Im Blickfeld – PROMOS Support

Redaktion: Herr Falkenhain, mit welcher Art von Anliegen wenden sich Kunden an den PROMOS Support?

Sascha Falkenhain: Das ist ganz weit gefächert. Es kann sich hier um kleinere Fehler im Rahmen der Bedienung handeln, bis hin zu solchen, die in etwaigen Buchungen im SAP^® System existieren. Je nachdem unterscheidet sich auch unsere Herangehensweise.

Redaktion: Was heißt das? Wie sieht denn Ihr Vorgehen aus?

Falkenhain: Nachdem ein Ticket bei uns eingegangen ist, schaut zunächst der schichthabende Supporter, in welchem zeitlichen Rahmen der Sachverhalt von wem geklärt werden kann. Hierbei spielt sowohl die Relevanz des Problems als auch die Einfachheit der Lösbarkeit eine Rolle. Manche Dinge lassen sich sofort klären, weil es sich um einen einfachen Anwenderfehler handelt. Andere wiederum sind tiefergreifend und bedürfen beispielsweise einer Zuarbeit unserer Beratung bzw. der jeweiligen Fachabteilungen. Der Kunde erhält in jedem Falle eine Eingangsbestätigung mit dem Hinweis, dass wir uns um die Lösung kümmern.

Redaktion: Wie viel Prozent der Fälle können denn von Ihnen direkt beantwortet werden? Und wie lang dauert die durchschnittliche Bearbeitung eines Tickets?

Falkenhain: Rund 56 Prozent der Tickets können direkt von unserem Team gelöst werden. Das könnte besser sein, liegt aber vor allem daran, dass wir sehr viele Eigenentwicklungen bei unseren Kunden im Einsatz haben, die eine hohe Lösungstiefe erfordern. Zeitlich gesehen liegt unsere durchschnittliche Beantwortungszeit bei rund drei Tagen. Hier existiert allerdings eine hohe Schwankungsbreite. Einige Tickets können wir direkt in fünf Minuten lösen. Bei anderen kommt es eben vor, dass neben der Beratung auch ein Entwickler hinzugezogen werden muss. In wieder anderen Fällen wird intensiver zwischen Kunde und Supporter über die konkreten Umstände einer Fehlermeldung gesprochen, bevor eine passende Lösung gefunden ist. Natürlich gibt es auch bestimmte Antwortfristen, die wir als SAP^® Partner Center of Expertise erfüllen müssen.

Redaktion: Was versteckt sich hinter der Bezeichnung Partner Center of Expertise?

Falkenhain: Dabei handelt es sich um ein Qualitätsmerkmal der SAP für SAP-Partner, welche Support für die SAP in einer von der SAP^® geforderten Qualität anbieten. Neben systemischen Anforderungen stellt die SAP auch konkrete Anforderungen an die Ausbildung von Support Consultants, welche die PROMOS consult vollständig erfüllt. Diese Qualitätsstandards der SAP werden alle zwei Jahre überprüft und über ein Zertifikat ausgewiesen.

Redaktion: Und diese Consultants werden selbst auch speziell für den Support ausgebildet?

Falkenhain: Ja, genau. Sie besuchen spezielle Kurse der SAP und müssen anschließend eine circa dreistündige Prüfung mit insgesamt 120 Fragen durchlaufen. Dabei geht es neben technischen Punkten auch um einen adäquaten Kundenumgang. Natürlich hat darüber hinaus jeder auch noch sein eigenes Steckenpferd. Der eine ist Experte auf dem Gebiet FI, der andere weist zusätzliche Zertifizierungen im BI Bereich auf. Das verteilt sich bei uns im Team bisher recht gut.

Redaktion: Gibt es auch Tickets, die an SAP direkt weitergegeben werden müssen?

Falkenhain: Ja, aber das kommt in weit weniger als einem Prozent der Fälle vor.

Redaktion: Wie viele Tickets gehen denn durchschnittlich bei Ihnen ein?

Falkenhain: Aufs Jahr gerechnet erhalten wir rund 4.000 Tickets, Tendenz steigend. Das klingt im ersten Moment viel. Wenn man allerdings bedenkt, dass wir ca. 130 Systeme betreuen, ist das schon gar nicht mehr so viel. Und dabei sprechen wir von rund 8.000 bis 10.000 Usern unserer Kunden!

Redaktion: Kann denn jeder User einfach ein Ticket bei Ihnen aufmachen?

Falkenhain: Das kommt auf den Kunden an. Wir betreuen ganz kleine Unternehmen mit nur acht Usern. Da natürlich schon. Bei großen Unternehmen mit bis zu 700 Personen ist im Normalfall noch ein internes IT Team, unsere sogenannten Key-User, zwischengeschalten, das die Themen voranalysiert und die dann auch die Tickets erstellen.

Redaktion: Herr Falkenhain, haben Sie abschließend noch einen Tipp, wann die beste Zeit ist, ein Ticket aufzugeben?

Falkenhain: Tatsächlich haben wir so etwas wie Stoßzeiten, zum Beispiel vor Urlaubszeiten sowie grob von dienstags bis donnerstags oder auch bei Neu- und Upgrade-Projekten. Idealerweise gibt man sein Ticket Montagfrüh oder Freitagnachmittag ab. Da ist es bei uns am ruhigsten. Aber selbstverständlich stehen wir unseren Kunden zu jeder Zeit zur Verfügung!

Redaktion: Herzlichen Dank für das Interview Herr Falkenhain.