Berliner Gewobag setzt auf voll integrierte Mietschuldnerberatung mit easysquare workflow

Zwar kann ein Vermieter seinem Mieter fristlos kündigen, wenn dieser mit zwei Monatsmieten oder mehr im Rückstand ist, doch ungeachtet der rechtlichen Möglichkeiten ist dies für große Wohnungsgesellschaften meist nur der letzte Ausweg, der erst beschritten wird, wenn sich keine andere Möglichkeit mehr bietet. Denn aufgrund der Vielzahl der von ihnen verwalteten Wohnungen sehen sie sich, neben ihren wirtschaftlichen Unternehmenszielen, auch in einer sozialen Verantwortung für einen großen Teil der Wohnbevölkerung in den jeweiligen Städten und Gemeinden. Sie versuchen deshalb beim Auftreten von Mietrückständen in der Regel, zunächst eine andere Lösung zu finden, um eine Kündigung des Mieters zu vermeiden. Einer möglichst frühzeitigen und fundierten Beratung von Mietschuldnern kommt dabei große Bedeutung zu.  

Die Gewobag, eine der großen Wohnungsgesellschaften Berlins, setzt dabei seit Herbst 2014 auf eine von PROMOS consult entwickelte Lösung – eine voll integrierte Mietschuldnerberatung auf Basis von easysquare workflow. Das Unternehmen verwaltet insgesamt mehr als 70.000 Mieteinheiten, davon rund 57.500 eigene Wohnungen, und legt großen Wert auf eine nachhaltige Unternehmensphilosophie. Diese schließt auch eine ganzheitliche Betreuung von Mietern ein, die mit ihren Mietzahlungen in Rückstand geraten sind. Die große wirtschaftliche Bedeutung dieses Themas lässt sich in etwa ermessen, wenn man sich verdeutlicht, dass die Umsatzerlöse der Gewobag, die sich im Jahr 2013 auf rund 371 Millionen Euro beliefen, zu mehr als 90 Prozent aus der Hausbewirtschaftung stammen, wobei wiederum die Mieterlöse den weitaus größten Anteil daran ausmachen.

Durch eine intensive Beratung der von Mietrückständen betroffenen Mieter sollen deshalb Lösungen gefunden werden, wie die aufgelaufenen Mietschulden abgebaut werden können, bevor eine Kündigung der Wohnung unausweichlich wird. Um einen solchen Betreuungsprozess lösungsorientiert umsetzen zu können, bedarf es jedoch neben der intensiven Beratung der einzelnen Mieter auch einer entsprechenden technischen Unterstützung. Eine solche Lösung wurde von der Gewobag gemeinsam mit den Experten von PROMOS entwickelt und implementiert. Die enge Kooperation zwischen der Gewobag als Nutzerin und PROMOS als Entwickler und Softwareanbieter war eine wesentliche Grundlage dafür, dass im Rahmen dieser Kooperation eine konsequent praxisorientierte IT-Lösung entstanden ist, deren Einsatz im Unternehmen zu deutlichen Effizienzgewinnen führt.  

Um den Prozess der Mietschuldnerberatung entsprechend abbilden zu können, wurde dieser zunächst in einzelne Prozessschritte für easysquare workflow unterteilt. Jeder dieser Arbeitsschritte kann nachverfolgt und jederzeit bearbeitet werden. Die Mietschuldnerberatung der Gewobag erhält von der Muttergesellschaft jeweils die Aufträge zur Bearbeitung von offenen Mietrückständen, wobei die Auftragserteilung mittels eines automatisierten Reports direkt in SAP^® erfolgt, wenn eine bestimmte Mindestforderung aussteht. Die zuvor festgelegten einzelnen Arbeitsschritte, die im Rahmen der Auftragsbearbeitung zu erledigen sind, werden jeweils im Arbeitskorb des zuständigen Mitarbeiters in easysquare workflow hinterlegt. In der easysquare Anwendung können alle Teilschritte, von der ersten Kontaktaufnahme mit dem in Zahlungsrückstand geratenen Mieter über die Beratung bis hin zum Finden einer tragfähigen Problemlösung, bearbeitet werden. Die Ergebnisse der einzelnen Teilschritte werden dabei direkt in SAP® dokumentiert.

Diese Verfahrensweise stellt nicht nur eine wichtige Unterstützung für den Prozess der Mietschuldnerberatung selbst dar, sondern schafft zugleich eine hohe Transparenz innerhalb des gesamten Gewobag-Konzerns. Arbeitsvolumina können auf dieser Grundlage sinnvoll ausgesteuert werden, und sowohl in der Muttergesellschaft als auch in dem für die Mietschuldnerberatung zuständigen Tochterunternehmen können alle beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit den Arbeitsfortschritt und alle relevanten Daten im System einsehen. Das früher notwendige, in der Praxis aber vergleichsweise umständliche Führen und Pflegen von Excel-Listen wird dadurch überflüssig. 

Monatlich wird ein automatisierter Report erstellt, der über den jeweils erreichten Bearbeitungsstand sowie über die ausgeglichenen beziehungsweise noch offenen Forderungen von Mietschuldnern informiert. Dass der gesamte Prozess vollständig automatisiert in SAP^® abläuft, sorgt für eine hohe Effizienz. Denn zum einen ist der Prozessdurchlauf kürzer, und zum anderen wird die Fehlerquote während des Bearbeitungsprozesses deutlich reduziert. Darüber hinaus wird die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Beteiligten innerhalb des Gewobag-Konzerns durch die hohe Transparenz erheblich vereinfacht.  

Ein weiterer Vorteil der Mietschuldnerberatung auf Basis von easysquare workflow besteht darin, dass diese Lösung ein detailliertes Zeitmanagement mit Hilfe von Zeitvorgaben für die Abarbeitung der einzelnen Prozessschritte ermöglicht. So hat beispielsweise jeder Sachbearbeiter innerhalb einer zuvor definierten Frist, die im Prozess hinterlegten Arbeitsschritte abzuarbeiten. Dazu zählen die Anrufe bei den jeweiligen Mietern ebenso wie auch die Klärung von Fragen nach dem Grund der Mietschuld oder Ansprüchen auf Sozialleistungen nach Hartz IV. Ist ein Bearbeitungsschritt überfällig, wird dies im System angezeigt. Auf Basis der einzelnen Prozesse wird vom System ermittelt, was davon bereits erledigt worden ist, wie viel Zeit dafür aufgewandt wurde und um welchen Betrag die ursprünglich bestehenden Mietrückstände dadurch reduziert werden konnten. Letzteres dient zugleich auch als Bemessungsgrundlage für die erfolgsabhängige Vergütung, der in der Mietschuldnerberatung tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch für diese Auswertungen sind keine manuell geführten Excel-Listen mehr erforderlich.