PROMOS consult bietet seinen Kunden umfassenden Support – mit SAP-Qualitätszertifikat

Da die von PROMOS consult speziell für die Immobilienwirtschaft entwickelten Softwarelösungen auf der ERP-Software von SAP^® aufbauen, kommt insbesondere auch der Abstimmung des Supports auf die relevanten SAP^®-Komponenten eine große Bedeutung zu. PROMOS ist bereits seit mehr als zwölf Jahren Partner von SAP und hat daher sein Servicemodell konsequent in die Support-Strukturen der Enterprise- und Standardsupportvarianten von SAP eingebettet. Ein dreistufiges Supportkonzept gewährleistet, dass Meldungen vom Kunden über den PROMOS-Support bis zu SAP ohne Medienbruch bearbeitet werden können. Eine zentrale Rolle spielt dabei ein Internet-Supportportal, der sogenannte Support Desk, auf der Grundlage des SAP^® Solution Managers, über das der Zugriff auf sämtliche Supportfunktionen möglich ist.  

Dass sich die Kunden von PROMOS consult im Support auf eine Betreuung auf höchstem fachlichem Niveau verlassen können, dokumentiert die Zertifizierung von PROMOS als SAP Partner Center of Expertise (PCoE). PROMOS war 2010 einer der ersten deutschen VAR Partner der SAP, die die PCoE Zertifizierung ablegte. Diese wurde in den Jahren 2012 und 2014 jeweils erfolgreich wiederholt. Mit einer solchen Zertifizierung bescheinigt SAP Unternehmen, die für den Service und den Support ihrer Kunden verantwortlich sind, dass sie sämtliche technischen und organisatorischen Vorgaben von SAP vollständig umgesetzt haben. Die richtige Umsetzung der entsprechenden Vorgaben bis ins Detail ist nicht nur eine wesentliche Voraussetzung für das reibungslose Funktionieren der auf SAP^® basierenden Softwarelösungen, sondern auch für einen effizienten Support. Vor der Vergabe des PCoE-Zertifikats, das jeweils mit einer Gültigkeit von zwei Jahren erteilt wird, hat SAP im Rahmen eines umfassenden Audits sämtliche Prozesse, Verfahren, Richtlinien und Methoden sowie das Leistungsangebot der Service- und Support-Organisation bei PROMOS überprüft.

Die Anforderungen, die im Rahmen der PCoE-Zertifizierung an Unternehmen gestellt werden, betreffen sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Prozesse und ihre technischen Systeme. Auf der Ebene der Mitarbeiter sind beispielsweise ein rollenbasiertes Training, eine Qualifikation als Supportberater und eine Zertifizierung als Anwendungsberater notwendig. Damit wird sichergestellt, dass alle in den Supportprozess involvierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die notwendige Qualifikation und vor allem das aktuelle, anwendungsbezogene Fachwissen haben, das sie für die Betreuung von Kunden im Rahmen des Supports benötigen.  

Zu den prozessbezogenen Anforderungen an PCoE’s gehören eine strikte Kundenorientierung, ein entsprechendes Ereignis- beziehungsweise Störungsmanagement sowie eine Qualitätssicherung. Die Systemanforderungen beinhalten beispielsweise ein Störungsmanagementsystem und eine Verbindung für die Fernbetreuung sowie gegebenenfalls einen Lösungsmanager. Ein besonders wichtiger Aspekt ist bei alledem die enge Verzahnung des PROMOS Supports mit dem Support von SAP, sodass der Kunde jederzeit sicher sein kann, eine umfassende Betreuung zu bekommen – ganz gleich, auf welchen Teil der von ihm genutzten Software-Architektur sich die aktuellen Fragen beziehen, die ihn veranlasst haben, den Support zu kontaktieren. So wird beispielsweise grundsätzlich verlangt, die Serviceverbindung für die Fernbetreuung stets zwischen dem Endkunden, SAP und PROMOS zu aktivieren und zu konfigurieren. Im Rahmen der Zertifizierung muss SAP das Funktionieren der Verbindung demonstriert und mit den Support-Systemen von SAP verifiziert werden.

Großer Wert wird auch auf die Konsistenz und Zuverlässigkeit der Support-Prozesse und auf deren kontinuierliche Überwachung gelegt, damit die Betreuung in gleichbleibend hoher Qualität gewährleistet wird, unabhängig davon, zu welchem Zeitpunkt der Kunde die einzelnen Supportleistungen in Anspruch nimmt, und mit welchem Support-Mitarbeiter er dabei in Kontakt kommt.  

Der Zertifizierungsprozess und dessen regelmäßige Wiederholung sind mit einem hohen zeitlichen und personellen Aufwand verbunden, der sich jedoch für PROMOS consult und vor allem für die Kunden von PROMOS umfassend auszahlt. Für PROMOS ist die Zertifizierung eine Möglichkeit, die internen Prozesse, die technischen Systeme und die Qualifikationen der im Support tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und bei Bedarf an sich ändernde Anforderungen anpassen zu können. Und den Kunden gibt die Zertifizierung von PROMOS consult als PCoE die Gewissheit, dass sie nicht nur in der Phase der erstmaligen Implementierung, sondern über die gesamte Nutzungsdauer der von ihnen erworbenen IT-Lösungen hinweg einen Support erhalten, der sich jeweils auf dem aktuellsten technischen und fachlichen Stand befindet.