Schluss damit! Post-its sind keine Lösung. Modernes Kundenmanagement mit dem Ticketsystem 2.0

Im Zeitalter von Internet und Customer Self Services ist diese Vorgehensweise sicherlich nicht mehr zeitgemäß. Vielmehr sollte die Integration von Kunden und Kundeninformationen – Stichwort Big Data – in den Geschäftsalltag das primäre Ziel sein. Ausgangspunkt für alle Informationen ist in der Regel immer der Kontakt zum Kunden. Dieser erfolgt oft nicht mehr über einen reinen Schriftverkehr per Brief, sondern vielmehr über den persönlichen Kontakt, per E-Mail oder eben durch Self Service-Angebote, wie zum Beispiel Internetportale. Durch die stringente Verknüpfung dieser Kontakte ist es möglich, zielgerichtet die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und im Idealfall Wünsche im Vorhinein zu antizipieren und damit Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Dies gilt nicht nur für den stationären oder den Onlinehandel, sondern ebenso für den Vermietungsbereich, sofern der Immobilienverwalter den Mieter als Kunden versteht. Das aktuell inflationär gebrauchte Schlagwort der Kundenzufriedenheit geht dabei an den Erfordernissen der Mieter vorbei, wenn nicht der persönliche Mehrwert für den Kunden und somit für den Mieter im prozessualen Fokus der individuellen Anwendung steht. So ist ein Kunde nicht zwangsläufig mit der Anmietung einer Immobilie zufrieden, nur weil er diese bewohnen darf und diese seinen individuellen Ansprüchen genügt. So ist die subjektive Wahrnehmung von Zufriedenheit von deutlich mehr Aspekten rund um die Mietsache geprägt. Und genau an dieser Stelle beginnt kundenorientierter Service.

Abschied von alten Kommunikationsmustern

Der erste Kontakt mit einem zukünftigen Mieter beginnt oft über Dritte. Auf diese Weise steht das Immobilienportal oder der Makler an vorderster Stelle der Unternehmensrepräsentation, was sicherlich die teils hohen Investitionen in die Corporate Identity der Immobilienunternehmen ad absurdum führt. Auch wenn die großen Portale, wie Immobilienscout24, den Markt beherrschen und dies auf absehbare Zeit auch weiterhin tun werden, ist es doch konsequenter, eigene Angebote parallel auf einer eigenen Plattform, wie beispielsweise der eigenen Homepage, zu vermarkten. Und hier geht es nicht mehr nur um die reine Präsentation per Inserat, sondern auch um den individuellen Informationsaustausch. Mieterselbstauskunft, Bonitätsprüfungen und individuelle Absprachen in Papierform auszutauschen, wird von vielen Mietern als Belastung wahrgenommen und sollte der Vergangenheit angehören. In der Konsequenz bedeutet dies eine stringente Abkehr von den alten Medien und der gewohnten Korrespondenzdokumentation, hin zu einer hochintegrierten und zukunftsorientierten Kommunikationsstrategie mit einer vereinheitlichten Datenbasis für Mieter und für die Mieterbetreuung. Ist der Mieter jederzeit in der Lage seine individuellen Anliegen mit dem Dienstleister Immobilienwirtschaft zu erledigen, erhöht dies konsequenterweise seine positive Einstellung zu Vermieter und zur Mietsache, und steigert damit zwangsläufig die Kundenzufriedenheit. Oft reicht bereits die automatisch erzeugte Eingangsbestätigung auf eine E-Mail-Anfrage, um dem Kunden das Gefühl zu geben, wahrgenommen und insbesondere ernst genommen zu werden. Die tatsächliche Bearbeitung ist in diesem Moment erst einmal sekundär.

Integriertes CRM statt Stand-Alone-Lösungen

Um in der Folge diese effizient und kundenorientiert durchzuführen, ist es notwendig, idealerweise ad hoc ausreichende Informationen zu Mieter, Mietsache und dritten Parteien zur Verfügung zu haben. Eine reine Vertragsverwaltung reicht an dieser Stelle nicht mehr aus und widerspricht zugleich dem Kundenfokus des vielzitierten Customer Relationship Managements (CRM). Setzt man hierbei auf eine Softwarelösung mit diesem Fokus, stellt man sehr schnell fest, dass diese Stand-Alone-Lösungen ein breites Spektrum an Funktionen liefern, aber den integrativen Ansatz des CRM komplett vernachlässigen oder nur durch komplexe Schnittstellen zum ERP realisieren können. Denn die Vertrags- und Geschäftspartnerverwaltung sowie die Stammdatenpflege zu den Immobilien erfolgt solide und hochfunktional im ERP-System und jegliche Spiegelung von Informationen bedeutet ein Mehr an Redundanz und Komplexität. Eine Stand-Alone-Lösung erhöht zwangsläufig den Verwaltungsaufwand und verhindert die einheitliche Datenbasis, wobei letztere Voraussetzung für ein solides Kundenmanagement ist. Nicht zuletzt ist die Einfachheit einer Anwendung – ohne funktionale Abstriche – auch die beste Mitarbeitermotivation und damit die beste Kommunikationsgrundlage gegenüber dem Kunden.

Ticketsystem 2.0

Um all diese Ziele zu erreichen, gibt es keine Alternative zu einer integrierten Kommunikationslösung. Ob per E-Mail, per Brief, im persönlichen Kontakt oder per Internet, der Mieter als Kunde erwartet heutzutage zeitnahe Antworten oder Informationsbereitstellung. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bietet PROMOS den Weg der prozessgestützten Ticketbearbeitung. Egal über welches Medium der Mieter kommuniziert, es wird automatisiert oder – bei persönlichem Kontakt – manuell ein qualifiziertes Ticket erfasst und dem Geschäftspartner, dem Vertrag oder einer sonstigen Verwaltungseinheit zugeordnet. So ist in einem ersten Schritt jede Anfrage dokumentiert und es ist sichergestellt, dass keine Anfragen übersehen werden. Die Bearbeitung der unterschiedlichen Sachverhalte kann im Folgenden sehr differenziert oder über universelle Ablaufschemata erfolgen und ist dabei immer technisch unterstützt. Diese beiden Aspekte fördern die Standardisierung von komplexen Bearbeitungen und die Dokumentation als Ausgangspunkt für Informationen, zum Beispiel für Nachfragen des Mieters.  

Die lückenlose Statusverfolgung ist bei Versandhändlern und deren Paketdienstleistern heute schon Standard und ein wichtiges Qualitätskriterium. Online lässt sich jederzeit nachvollziehen, zu welchem Zeitpunkt das Paket an welchem Ort bearbeitet wird. Das empfindet der Kunde - gleichzeitig Mieter - in der Folge auch als legitimen Anspruch in all seinen Korrespondenzen mit dem Immobilienunternehmen. Diese Tatsache setzt natürlich den Zugriff des Mieters auf ein Informations- und Kommunikationsportal voraus. Das Mieterportal ist heute also nicht länger ein schickes Nice-to-Have, sondern vielmehr ein Must-Have für ein zukunftsfähiges Immobilienunternehmen.

Die Integration verschiedenster Kommunikationswege und der Stammdatenverwaltung ermöglicht darüber hinaus den ganzheitlichen Evaluierungsansatz bis hin zum Forecast und der daraus resultierenden Aktions- und Bewirtschaftungsplanung. Die einheitliche Datenbasis aller Beteiligten führt im zugestandenen Rahmen zu einem einheitlichen Verständnis und damit in der Konsequenz zu einem Mehrwert des Mieters und der Kundenbetreuer, aber auch Dritter im gemeinsamen Geschäftsverkehr. Und genau das ist der partnerschaftliche Ansatz von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Leistungs- und Servicezufriedenheit.