„Guten Tag, mein Name ist Müller. Ich habe mal ein Frage…“ – Wie die SÜDEWO mit dem CRM Cockpit Mieteranfragen jetzt noch schneller begegnet

Heutzutage existieren nur noch selten Kundenbeziehungen in dieser Intensität. Der anhaltende Trend zum Onlinehandel und zur Globalisierung macht die Pflege persönlicher Kundenbeziehungen nahezu unmöglich. Besonders großen Unternehmen mit einer Vielzahl von Kunden fällt es häufig schwer, individuell auf die Wünsche und Anliegen ihrer Kunden einzugehen. Dennoch ist es insbesondere aufgrund des ständig wachsenden Wettbewerbs zwingend notwendig, sich durch eine konsistente Kundenpflege von der Konkurrenz abzugrenzen. Ein professionelles Customer Relationship Management System unterstützt den Kundenbetreuer im Aufbau und der Pflege der Beziehung sowie der Rückgewinnung von Kunden.  

Vom Versorger zum Dienstleister mittels ganzheitlichem Kundenbeziehungsmanagement  

Die SÜDEWO behandelt als eines der größten und ältesten Wohnungsunternehmen Baden-Württembergs mit circa 20.000 Wohnungen täglich eine Vielzahl von Mieteranfragen. Per Post, E-Mail oder Telefon gehen Schadensmeldungen, Rückfragen, Beschwerden, Anträge und viele weitere Anliegen ein und der Kunde erwartet in jedem Fall eine schnelle und kompetente Bearbeitung. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist bei der SÜDEWO seit Mitte des Jahres 2014 das easysquare Customer Relationship Management mit dem CRM Cockpit im Einsatz. „Bereits in 2012 entschied sich unsere Geschäftsführung im Rahmen eines umfassenden Restrukturierungsprozesses dazu, Hierarchien und Prozesse zu modernisieren und zu vereinfachen, woraus sich ein größeres SAP® IT-Projekt ergab“, erläutert Holger Ille, Projektleiter auf Seiten der SÜDEWO. Seither wurden neben dem CRM Cockpit auch zahlreiche andere Projekte gemeinsam mit PROMOS realisiert, z. B. die mobile Wohnungsübergabe.  

CRM Cockpit – Infos auf den Punkt gebracht  

Das heutige CRM Cockpit unterstützt den Kundenbetreuer im direkten Kundenkontakt, also persönlich oder telefonisch. Ziel war es, alle notwendigen Schritte während des Kontakts allein aus der Schnellerfassungsmaske des CRM Cockpits heraus starten zu können. Zuvor arbeitete der Kundenbetreuer in diesem Fall mit dem RE-Navigator. Zwar ist dies ebenso möglich, allerdings musste er dann für jede durchzuführende Aktion, z. B. die Änderung der Geschäftspartnerdaten, in einzelne Anwendungen abspringen. Das war nicht nur unkomfortabel, sondern störte auch die Kommunikation mit dem Kunden.  

Meldet sich heute ein Mieter telefonisch bei der SÜDEWO oder besucht das Kundencenter, kann der Servicemitarbeiter aus dem CRM Cockpit heraus, den Mieter im System suchen. Wurde der entsprechende Mieter ausgewählt, öffnen sich neben einer Schnellerfassungsmaske ein Übersicht über alle relevanten Informationen zum Mieter. Hierzu zählen unter anderem die Mieterdaten, eine Auflistung aller bestehenden Verträge (z. B. Mietvertrag oder Kautionsvereinbarung), die Mietvertragsdetails sowie eine Historie über alle früheren Kontakte und Instandhaltungsmeldungen. Zudem gibt das CRM Cockpit eine Auskunft über alle an der Wirtschaftseinheit registrierten Geschäftspartner, z. B. das intern zuständige Team oder den Asset Manager. Benötigt der Mieter die Telefonnummer des Hausmeisters, kann der Kundenbetreuer diese einfach aus den Quickinfos entnehmen. Ebenso wird ein Auszug aus dem Vertragskontenblatt mit dem Vertrags- und Debitorensaldo angezeigt. Diese Informationen aus dem CRM Cockpit erhöhen nicht nur die Auskunftsfähigkeit des Servicemitarbeiters, sondern lassen sich bei Bedarf zudem direkt aus der Maske heraus ändern oder ergänzen.

Um das Anliegen des Mieters zu erfassen, bedient der Kundenbetreuer die Schnellerfassungsmaske im zentralen Bereich des Cockpits. Er wählt zunächst die Form der Kontaktaufnahme aus und selektiert den betreffenden Vertrag. Meldet der Mieter beispielsweise eine Ruhestörung durch seinen Nachbarn, wählt der Kundenbetreuer aus einem Katalog die Kategorie „allgemeine Beschwerde“ und kann dann zusätzlich eine Notiz erfassen, z. B. „Nachbar 3. Etage links störte am 26.10.2015 von 01.30 - 03.30 Uhr die allgemeine Nachtruhe durch Abspielen lauter Musik“. Mit dem Speichern des Tickets wird ein Prozess angelegt. Mittels einer hinterlegten Steuerung wird automatisch das für die Bearbeitung zuständige Team ausgewählt. In der Historie des CRM Cockpits sieht der Kundenbetreuer den soeben generierten Prozess. „Sollte der Mieter erneut anrufen, um den Bearbeitungsstand seiner Beschwerde zu erfragen, kann jeder Mitarbeiter des Call Centers aus dem CRM Cockpit heraus sofort Einblick in den Fortschritt der einzelnen Prozessschritte nehmen“, erörtert Ille die Vorteile der neugewonnenen Transparenz.  

Erfolgreiches CRM ist mehr als die Summe seiner Einzelteile  

Das erzeugte Ticket erscheint automatisch im Arbeitskorb des zuständigen Bearbeiters. Durch den Einsatz von easysquare workflow wird er nun durch die zu bearbeitenden Schritte geleitet. Bei Bedarf kann der Bearbeiter Zuarbeiten aus anderen Abteilungen anfordern, mittels OPCC Korrespondenzen direkt aus dem Prozess heraus erzeugen und letztendlich den Sachverhalt als erledigt markieren. Aktualisiert man nun das CRM Cockpit, sieht man auch hier, dass das erzeugte Ticket abgeschlossen ist. „Das CRM Cockpit allein bietet für uns bereits eine immense Prozessverbesserung. Doch erst durch das Ineinandergreifen aller realisierten Teilkomponenten, ist es möglich das gesamte Potenzial der Lösung auszuschöpfen“, verdeutlicht Ille. So führte die SÜDEWO neben dem CRM System im Laufe der vergangenen zwei Jahren auch die Digitale Akte ein, auf der große Teile des easysquare Customer Relationship Managements basieren. In der digitalen Mieterakte werden neben allen Korrespondenzen auch alle Vorgänge elektronisch abgelegt. Darüber hinaus können mithilfe des Ticketsystems von easysquare workflow auch aus nicht-persönlichen Mieterkontakten Prozesse erzeugt werden, beispielsweise aus E-Mails, Briefpost oder dem Mieterportal. Auf diese Weise wird eine qualitativ hochwertige Bearbeitung aller eingehenden Mieteranliegen im Sinne eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements sichergestellt.

Fazit  

Neben den bereits beschriebenen Funktionalitäten hat PROMOS nach Ende des Projekts bis heute noch zahlreiche weitere Anpassungen vorgenommen. Es wurde unter anderem die Möglichkeit zur Priorisierung von Tickets geschaffen, ein Eskalationsmechanismus implementiert und die Tickets in unterschiedliche Kategorien unterteilt, z. B. in Beschwerde, Mietsache oder Störmeldung.  „Das neue CRM System, bedeutet für uns nicht nur eine enorme Arbeitserleichterung, sondern soll zusätzlich langfristig durch beschleunigte Prozesse und schnellere Ergebnisse die Zufriedenheit unserer Mieter erhöhen“, resümiert Holger Ille. Die Lösung zeichnet sich vor allem durch das CRM Cockpit aus. Mit diesem haben die Mitarbeiter der SÜDEWO alle relevanten Daten auf einen Blick und können während des Gesprächsflusses Sachverhalte dynamisch aufnehmen und anpassen. Was früher im Gedächtnis der Verkäuferin des heimischen Tante Emma Ladens gespeichert war, kann heute dem systematisch strukturierten SAP^® System entnommen werden.