Wie das iPad den Objektbetreuern der Vonovia im wahrsten Sinne des Wortes die Arbeit erleichtert

Nach dem Zusammenschluss mit der GAGFAH zählt Vonovia 370.000 Wohnungen und beschäftigt derzeit über 6.000 Mitarbeiter. Der Fokus des Unternehmens liegt besonders auf der nachhaltigen Bestandsoptimierung und der effizienten Bewirtschaftung. In den Quartieren tritt Vonovia nicht nur als Vermieter auf, sondern versteht sich als Ansprechpartner und Dienstleister, der seinen rund 1 Million Mietern kundenorientierten Service rund ums Wohnen bietet. In diesem Sinne nehmen die Objektbetreuer in den Siedlungen vor Ort eine bedeutsame Rolle ein und kümmern sich um die unterschiedlichsten Anliegen der Mieter.  

Täglich im Einsatz, nah am Kunden  

Die Aufgaben des Objektbetreuers bei der Vonovia umfassen ein breites Spektrum an Tätigkeiten, welche über die klassischen Hausmeisterarbeiten weit hinausgehen. Er verantwortet die Sicht- und Funktionskontrollen, bspw. um zu überprüfen, ob das Flurlicht noch brennt oder der Spielplatz sauber ist. Er betreut die Arbeitsschritte während des Wohnungswechsels und übernimmt darüber hinaus Aufgaben aus den Bereichen Bewirtschaftung und Forderungsmanagement, bspw. wenn Beschwerden wegen Lärm eingehen oder die Entrümpelung des Hausflures ansteht. Bis auf Vermietung und die Arbeiten, für die letztendlich ein Techniker benötigt wird, fallen alle Mieteranliegen in das Aufgabengebiet des Objektbetreuers. Auf diese Weise fungieren sie als hilfsbereite Ansprechpartner in den Siedlungen vor Ort und bieten einen entscheidenden Mehrwert für die Mieter.  

2014 startete das Immobilienunternehmen gemeinsam mit PROMOS ein Pilotprojekt, in dem die Objektbetreuer den Einsatz von Tablet-PCs sowie die easysquare mobile App als führendes Arbeitsinstrument testen sollten. Seither unterscheidet sich die Vorgehensweise des Objektbetreuers erheblich.  

Ausgangssituation: Tagesablauf bisher  

Ausgangspunkt zur Erledigung seiner täglichen Aufgaben war in der Vergangenheit das Notebook, auf dem sich der Objektbetreuer via Remote-Verbindung im SAP^® System anmeldete. Die Anmeldung war deshalb notwendig, weil die Vonovia alle Arbeitsaufträge an die Objektbetreuer über drei zentrale Softwareanwendungen steuert: Im Einsatz befinden sich

• ein CRM-System, welches alle Arbeitsaufträge an den Objektbetreuer mittels eines Tickets abbildet,
  
• das SAP^® ERP System, welches alle Bestandsdaten und Arbeitsvorräte zur Bearbeitung der Tickets enthält, sowie
  
• ein Routenplanungssystem, worüber letztlich die Tickets an die Objektbetreuer verteilt werden.
  

Das Routenplanungssystem ermittelt die zuständigen Objektbetreuer sowie die entsprechenden Termine, an denen der Objektbetreuer verfügbar ist. Das heißt, bei Arbeitsbeginn erhielt der Objektbetreuer mit einem Blick auf seinem Notebook alle zu erledigenden Tätigkeiten in Form des sog. Arbeitsvorrats. Aus dieser SAP^® Maske heraus konnte er sowohl in die Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs abspringen als auch Zugriff auf weitere Informationen zu Kunden, Objektdaten etc. nehmen, vorausgesetzt er arbeitete online! Zur Erfüllung bspw. der Sicht- und Funktionskontrollen vor Ort im Bestand kamen ergänzend ein digitaler Stift und die dazugehörigen Formulare zum Einsatz. Auf diese Weise wurden u. a. Wohnungsabnahmeprotokolle als digitale Version im Stift gespeichert und später in das ERP-System übertragen. Der Papierdurschlag wurde an den Mieter übergeben. Komplettiert wurde die Ausstattung durch eine Kamera für Fotodokumentationen, ein Mobiltelefon und den Token zur Anmeldung im System.

Motivation zum Handeln

 
Insgesamt war der Objektbetreuer zur Umsetzung seiner Tätigkeiten in der Vergangenheit von einer ganzen Reihe technischer Geräte abhängig. Berücksichtigt man nun, dass der Objektbetreuer aber per Definition standardmäßig viel im Bestand unterwegs sein muss, so waren die Ausstattungsgegenstände relativ unpraktisch. Deshalb war man bei Vonovia hochmotiviert, in einem Pilotprojekt zu testen, welche Optimierungspotenziale durch den Einsatz eines einfachen iPads in Kombination mit der easysquare mobile App erreicht werden können. Digitale Formulare bilden das Kernelement der App und ermöglichen es jedem Beteiligten, Tätigkeiten jederzeit und von überall auszuüben. Papierformulare bestehen oft aus vielen Seiten und Durchschlägen. Das Ausfüllen dieser erfordert eine Menge Zeit. Die Nutzung der digitalen Formulare führt dem gegenüber zu erheblichen Prozessvorteilen.  

Im Vergleich der beiden Vorgehensweisen bei Vonovia werden die Vorteile der neuen Lösung deutlich sichtbar: Die Einführung von iPads inkl. der offlinefähigen Applikation easysquare mobile versetzt den Objektbetreuer in die komfortable Lage, seine Arbeitsaufträge auch in Gebieten zu erfüllen, in denen keine Onlineverbindung möglich ist, wie z. B. im Keller. In der Vergangenheit benötigte er zur Einsicht in seinen Arbeitsvorrat ständig eine Online-Verbindung zum ERP-System. Wenn diese unterbrochen wurde, war eine erneute Anmeldung notwendig. Heute stehen ihm seine Aufgaben im Posteingang seiner easysquare mobile App zur Verfügung. Auch wenn die Onlineverbindung zwischenzeitlich gestört ist, erfolgt die Datenübertragung sobald der Empfang wieder verfügbar ist. Das spart erheblich Zeit.  

Ein weiterer wichtiger Vorteil ergibt sich durch die integrierte Kamerafunktion der App. Zur Dokumentation der wöchentlichen Dienstleisterkontrolle, bspw. um einen Mangel aufzunehmen, führte der Objektbetreuer bisher zusätzlich eine Kamera bei sich. Sämtliche Fotos, die während eines Tages aufgenommen wurden, mussten abends im Büro mühselig von der Kamera auf den Computer übertragen und anschließend den einzelnen Vorgängen in SAP^® zugeordnet werden. Diese vormals zeitaufwendige Dokumentation erfolgt nun zeitgleich mit dem Anlegen der Mangelmeldung. Das heißt, der Objektbetreuer erfasst den Mangel in einem digitalen Formular in der easysquare mobile App und nimmt ein Foto auf. Nach dem Senden werden die aufgenommenen Daten direkt in das SAP^® System übertragen. Dort wird die Mangelmeldung angelegt, welche wiederum dem zuständigen Dienstleister zugeht. Ganz automatisch!  

Tatsächlich kommen die Objektbetreuer der Vonovia insgesamt nur noch selten in Berührung mit den komplexen SAP^® Oberflächen. Denn sie profitieren bei der Bearbeitung ihrer Tickets nun von der intuitiven Ergonomie der Anwendung. Sobald ein Ticket für den jeweiligen Objektbetreuer in SAP^® eingeplant wird, wird automatisch ein Formular auf dem iPad generiert. Wöchentlich werden so die verschiedenen Tätigkeiten, welche gänzlich in easysquare abgebildet werden, dem Objektbetreuer zugespielt. Zur Bearbeitung seiner Tickets verwendet er zukünftig ausschließlich das iPad. Wenn man bedenkt, dass viele Hausmeister vor ihrer Einstellung noch nie mit einem SAP^® System gearbeitet haben, wird auf diese Weise der Schulungsaufwand erheblich minimiert.  

Abschließend überzeugten außerdem betriebswirtschaftliche Aspekte die Entscheider bei Vonovia. Denn die vielfältigen Systeme und Geräte erforderten sowohl einen hohen administrativen Aufwand als auch diverse Kosten, welche nunmehr durch den Wegfall von Lizenzen, Druck von Papierformularen etc. eingespart werden.

Sukzessiver Ausbau der Lösung  

Seit dem Pilotprojekt hat das Immobilienunternehmen eine unglaubliche Vielfalt an mobilen Prozessen in der App abgebildet. Das Spektrum reicht von einfachen Checklisten aus der Sicht- und Funktionskontrolle bis hin zu komplexeren Darstellungen, wie u. a. den Vorgängen aus dem Wohnungswechsel, der Mietersprechstunde oder der Leerwohnungsbegehung.  

Die Erfassung eines sog. Leistungs-Anforderungs-Bogens (LAB) im Rahmen der Instandhaltung ist nur ein Beispiel, das sehr komplexe Abfragen berücksichtigt. Wurde bspw. ein Defekt durch einen Mieter verursacht, dann werden die Kosten nicht durch das Immobilienunternehmen getragen, sondern dem Mieter automatisch in Rechnung gestellt. Um eine solche Mieterbelastung wirksam durchzuführen, sind eine Reihe an Tätigkeiten und Nachweisen notwendig. Diese sind in Form von Checklisten in der App hinterlegt, sodass der Objektbetreuer nur Schritt für Schritt den Anweisungen aus dem Formular folgen muss. Auf diese Weise werden dem Objektbetreuer bereits während der Erfassung des Defekts direkt die Kosten angezeigt und er kann den Nachweis für eine anschließende Mieterbelastung komfortabel mit Foto dokumentieren.  

Ein weiteres Beispiel ist die Mietersprechstunde, in welcher dem Objektbetreuer alternative Zugriffsmöglichkeiten für bestimmte Transaktionen in einem Formular bereitgestellt werden. Wenn der Objektbetreuer während der Mietersprechstunde oder der Begehung im Bestand durch einen Mieter angesprochen wird, arbeitet er folglich nicht mehr seine Tickets aus dem Arbeitsvorrat ab. Sondern ihm stehen im Formular Mietersprechstunde sowohl Cluster-Ordner für die Zuordnung der Objektbetreuer als auch Stammdaten des Mieters, Verträge zum Mietobjekt, Maßnahmenliste sowie diverse Funktionen, wie z. B. das Anlegen von Kleinreparaturauftrag oder LAB, zur Verfügung. Je nachdem, mit welchem Sachverhalt der Objektbetreuer konfrontiert wird, kann er komfortabel in die entsprechende Transaktion abspringen.  

Während im Pilotprojekt noch zehn Leihgeräte der PROMOS für den Härtetest in der Praxis genutzt wurden, arbeiten heute über 700 Objektbetreuer mit einem zusätzlichen iPad, um die Anliegen der Mieter zeitnah, unkompliziert und zuverlässig zu erledigen. „Die mobilen Anwendungen innerhalb des easysquare Formularservicedienstes werden federführend von nur zwei Mitarbeitern aus unserer IT selbst entwickelt“, betont Dr. Karsten Rech, Leiter IT & Prozessmanagement (CIO, CPO) der Vonovia SE, die herausragende Entwicklungsleistung in seinem Unternehmen.  

Erfahrungen und Ausblick  

Vonovia hat die mit Abstand größte Einzellösung für mobile Prozesse in der deutschen Immobilienwirtschaft eingeführt und nutzt seither handelsübliche Endgeräte (iPads) mit einer offlinefähigen, nativen App. Die Außendienstmitarbeiter können heute alle Tätigkeiten in der mobilen Objektbetreuung mit einem Arbeitsgerät erledigen. Zusätzliche Rechentechnik, wie Notebook, Papierformulare, Fotoapparat sind überflüssig. „Die ersten Erfahrungen der Nutzer waren durchweg positiv. Vor allem überzeugte die Objektbetreuer das wesentlich geringere Gewicht ihrer Ausstattung“, erklärt Dr. Rech weiter. Dieser ganzheitliche Ansatz, mit einer App alle mobilen Tätigkeiten zu unterstützen, vereinfacht die Prozesse des Immobilienunternehmens und spart Geld.  

Als nächste Schritte werden weitere Benutzergruppen, wie Vermieter, Bewirtschafter und Techniker, in die easysquare Plattform integriert, sodass zukünftig alle Prozessbeteiligten auf der gleichen Plattform miteinander vernetzt sind. Mit der Übernahme der GAGFAH zum 01.01.2016 befinden sich derzeit weit über 2.000 User auf dem System.

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