Die Reise der LWB zur digitalen Mieterakte – Planung, Hindernisse und Erfolge

Ein Projekt mit seinen einzelnen Phasen hat Ähnlichkeit mit einer langen Reise. Das Ziel muss sorgfältig und exakt ausgesucht werden, um es später in ein Navigationsgerät eintragen zu können. Vor Beginn der Reise müssen genaue Vorbereitungen und Entscheidungen getroffen werden: Wer nimmt an der Reise teil, welches Gepäck muss mit, wie viel darf die Reise kosten usw.? Und ist die Reise einmal gestartet, verläuft der Weg nicht immer gradlinig oder planmäßig. Manchmal verfährt man sich, weil man das Ziel ob der langen Reise aus dem Auge verliert. Manchmal trifft man aber auch auf Hindernisse, die es entweder zu umfahren oder aus dem Weg zu räumen gilt. Dann kann die Reise sich schon mal um ein, zwei Stunden verlängern. Am Ende steht jedoch das Ziel, an dem man stolz auf das Erreichte und die nahe wie auch ferne Zukunft blicken kann.  

Reiselust: Projektauslöser und Bestandsaufnahme  

Um herauszufinden, wo man hin möchte, ist es ratsam, zunächst einmal zu schauen, wo man sich derzeit befindet. Und das tat die LWB. Der Postweg gestaltete sich damals klassisch manuell: Die Kuverts wurden im zentralen Posteingang geöffnet, gestempelt und dann an die einzelnen Abteilungen verteilt. Dort stapelten sich die Briefe bei den jeweiligen Mitarbeitern bis sie bearbeitet wurden. „Ob die Mitarbeiter die Anliegen unserer Mieter nach dem first in first out oder last in first out Prinzip abarbeiteten oder gar einige Briefe nie ihren Bearbeiter fanden, konnten wir damals nicht hundertprozentig kontrollieren. Das führte zu einer teilweise uneinheitlichen Prozessqualität“, erklärt Andreas Schmolke zuständiger IT-Leiter der LWB. War ein Mitarbeiter krank oder befand sich im Urlaub, gab es keine Möglichkeit, zentral einen Vertreter zu hinterlegen. Die Gesamtheit dieser Punkte beeinträchtigte die hohen Ansprüche der LWB an ihre Reputation: zum Teil wurden Anliegen erst mit Verzögerung bearbeitet und bei Rückfragen waren Mitarbeiter nur eingeschränkt auskunftsfähig. Ein weiteres Defizit stellte der hohe Papieraufwand dar. Die Bearbeitung von Vorgängen erfolgte nahezu ausschließlich auf Basis von ausgedruckten Papieren, Kopien oder originalen Posteingangsstücken. Zusätzlich kreiste eine hohe Anzahl von Kopien durch die Zentrale, welche dann wiederum in den einzelnen Abteilungen erneut in Akten abgeheftet wurden.  

All diese Fakten gaben zwar Anlass zum Nachdenken über eine elektronische Alternativlösung, eigentlicher Auslöser für das Angehen des Projekts stellte jedoch die Planung der neuen Firmenzentrale der LWB dar. Damals existierten neben dem Hauptgebäude 20 sogenannte Service Kioske, an die sich Mieter bei Fragen wenden konnten. Die Mitarbeiter pendelten häufig zwischen den Kiosken und der Firmenzentrale. Benötigte Akten für Mietergespräche wurden regelmäßig körbeweise von einem Ort zum anderen getragen. Mit der neuen Zentrale war jedoch eine Reduktion der Kioske geplant und Mitarbeiter sollten nun ausschließlich feste Arbeitsplätze erhalten. Aus diesem Grund war es zwingend notwendig, eine Lösung zum ortsunabhängigen und uneingeschränkten Zugriff auf benötigte Akten zu finden. Mit diesem Bewusstsein war der Startschuss für die Reise „Digitale Akte“ gegeben.

Blick auf die Landkarte: Wo geht es hin und was nehmen wir mit?  

Gemeinsam mit der PROMOS realisierte die LWB bereits 2010/2011 erfolgreich die Einführung von SAP^®, sodass einer vertrauensvollen Zusammenarbeit nichts im Wege stand. Zu Beginn der Überlegungen stand die Frage, in welchem Umfang der Posteingang digitalisiert werden soll. Und welche Art von Post geht überhaupt ein? Neben Briefen von Mietern existiert auch wichtiger Schriftverkehr mit Versorgern, Versicherern sowie betrieblich notwendiger interner Schriftverkehr. „Unser erster Gedanke war: Wenn schon, denn schon. Wir digitalisieren jegliche eintreffende Post. Doch wie findet dann die entsprechende Sortierung und Zuordnung statt? Können wir das intern überhaupt realisieren? An diesem Punkt vermittelte uns die PROMOS einen Referenzkontakt, was für uns sehr hilfreich war“, erläutert Schmolke. Während eines Referenzkundenbesuchs bei der ProPotsdam riet man dann dazu, im ersten Schritt nur die Mieterpost zu digitalisieren. Gesagt, getan. Doch mit dieser Entscheidung folgten weitere Fragen, die es zu klären galt. Hierbei spielten vor allem auch technische Fragen eine wichtige Rolle: Sollen Mitarbeiter mit einem oder zwei Bildschirmen ausgestattet werden, welcher Qualität müssen gescannte Dokumente angehören, reichen die vorhandenen Bandbreiten für das Vorhaben aus? „Wenn Sie eine entsprechende Akzeptanz Ihres Projekts in der Belegschaft und auch Ihre Ziele, wie z. B. Effizienzgewinne, erreichen wollen, sollten Sie bei diesen Punkten nicht anfangen zu sparen“, rät Schmolke.  

Die LWB setzte sich zudem gezielt mit dem Thema der Aufbewahrungspflichten auseinander. In ausführlichen Gesprächen mit Anwälten erörterte man, welche Unterlagen als vertragsrelevant einzustufen sind und wie lang Originale aufbewahrt werden müssen. Letztendlich entschied man sich für das zertifizierte RESI-Scan Verfahren, welches in naher Zukunft realisiert werden soll. So galt es, verschiedenste Punkte zu bedenken, wobei PROMOS als Partner mit langjähriger Projekterfahrung jederzeit an der Seite der LWB stand. Erst nach exaktem Ausloten des Ziels und einer ausführlichen Planung der Route konnte sich die LWB auf die Reise machen.

Auf dem Weg: Projektverlauf mit Stolpersteinen  

Das Projektteam, welches sich nun auf die Reise machte, setzt sich aus den verschiedensten Ebenen und Bereichen zusammen. Hierzu gehörten Geschäftsstellenleiter und Key-User, Angestellte aus dem Bereich Betriebsorganisation ebenso wie Service Mitarbeiter, z. B. aus der Poststelle. Die IT-Abteilung der LWB übernahm gemeinsam mit PROMOS die Leitung des Projekts.  

Während der Laufzeit des Projektes wurden regelmäßige, zweiwöchentlich stattfindende Meetings zur konzeptionellen Planung und Arbeit durchgeführt. An die Implementierungsphase schloss sich ein Schulungsprojekt mit 25 Schulungen für acht Personen mit einer Dauer von je einem Tag über einen Zeitraum von zwei bis drei Wochen an. Danach folgte eine vier- bis sechswöchige Pilotphase, innerhalb derer die digitale Mieterakte auf Herz und Nieren getestet werden konnte.  

Eine Fehleinschätzung, die sich erst in der Pilotphase bemerkbar machte, zeigte sich in der Planung des Personalaufwands für den Posteingang. Ein ursprünglich vorgesehener Mitarbeiter, der die Verschlagwortung als Teilaufgabe neben anderen Tätigkeiten zu erledigen hat und aushilfsweise von anderen Kolleg(inn)en unterstützt wird, erwies sich als zu wenig, um die gesamte eingehende und ausgehende Post zu sortieren, zu scannen und im System zu verschlagworten. „Eine personelle Aufstockung der Poststelle kam vorerst  nicht in Frage, da die Kapazitätsüberschreitung insbesondere in saisonalen Spitzenzeiten auftrat. Unterstützung fanden wir in der PROMOS.FS als erfahrenen externen Dienstleister. Das kostet uns in der Summe genauso viel wie eine zusätzliche Arbeitskraft. Nur müssen wir einen externen Dienstleister lediglich dann bezahlen, wenn wir ihn benötigen und in Anspruch nehmen“, erläutert Schmolke die Vorteile des flexiblen Models.   Hindernisse solcher Art aus dem Weg zu räumen, ist Teil nahezu jeden Projekts. Aufgrund der ausführlichen und fundierten Planung konnte das Ziel trotz alledem in der geplanten Zeit erfolgreich umgesetzt werden.  

Ziel erreicht: Rückblick auf das Erreichte und Ausblick auf die Zukunft  

Die heutige Arbeitssituation bei der LWB ist geprägt durch eine digitale und vor allem strukturierte Bearbeitung eingehender Mieteranliegen. Die Mieterpost wird gescannt, verschlagwortet, der entsprechenden digitalen Mieterakte automatisch zugeordnet und elektronisch an den jeweiligen Bearbeiter verteilt. Dieser kann dann ortsunabhängig auf die Akte zugreifen, die jeweiligen Anliegen bearbeiten oder auch Zuarbeiten von anderen Abteilungen anfordern. Antwortschreiben an den Mieter sowie bestehender E-Mail-Verkehr werden ebenso im System archiviert. Recherchen in den digitalen Akten können anhand von Volltextsuchen durchgeführt werden, die mittels OCR-Texterkennung ermöglicht werden. E-Mails werden hierbei an eine eigens hierfür eingerichtete E-Mail-Adresse gesendet, wo ein Tool die Umwandlung in ein PDF vornimmt, welches anschließend verschlagwortet und archiviert wird. Der gesamte Bearbeitungsprozess wird elektronisch in SAP^® über easysquare workflow abgebildet und bietet so höchste Transparenz und Nachverfolgungsmöglichkeiten.  

Der Bearbeiter, aber auch Vorgesetzte oder jeweilige Vertreter ist dem Mieter gegenüber jederzeit voll auskunftsfähig. „Die neue vorgangsgesteuerte digitale Akte unterstützt die Erreichung einer einheitlichen Prozessqualität enorm. Entscheidend sind hierbei jedoch nach wie vor der Wille und die Akzeptanz des Mitarbeiters. Und beides wird er nur zeigen, wenn er die erforderliche Unterstützung in Form von Schulungen sowie der notwendigen technischen Grundausstattung, wie z. B. ausreichende Bandbreite und Antwortzeiten des Archivsystems, erhält“, resümiert Schmolke in Rückblick auf das Projekt.  

Darüber hinaus stellten die Projektleiter der LWB im Laufe des Projekts fest, dass der Wert des „Originals“ allgemein überschätzt wird. Zwar wird die LWB zukünftig ihr Scanverfahren nach RESISCAN zertifizieren lassen, allerdings waren bis jetzt durch das Scannen keine konkreten Negativerfahrungen nachweisbar. Ergänzend zu diesem Projekt plant die LWB für 2016 gemeinsam mit PROMOS die Einführung einer digitalen Gebäudeakte. Mit dem Scan der Alt-Akten wurde bereits begonnen. Zusätzlich steht die Einführung eines CRM-Systems aus. Die LWB hat den Weg zum Ziel einer digitalen Mieterakte erfolgreich gemeistert, die Reise geht jedoch stetig weiter.