Alle Fäden in der Hand mit dem Workforcemanagement System der ALBA Facility Solutions

Ein Workforcemanagement System hat per Definition die Aufgabe, Personalressourcen intelligent einzusetzen. Auf diese Weise sollen die richtigen Mitarbeiter mit den passenden Qualifikationen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Angesichts der Vielzahl von Anspruchsgruppen, stellte dieses Idealbild bei der ALBA Facility Solutions GmbH eine besondere Herausforderung dar. Sie muss nicht nur den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden, sondern auch externe Dienstleister und interne Mitarbeiter entsprechend koordinieren. Ein Workforcemanagement System muss somit einem hohen Maß an Komplexität gerecht werden. Dieser und vielen weiteren Herausforderungen hat sich die ALBA Facility Solutions GmbH in Zusammenarbeit mit der PROMOS erfolgreich gestellt und so eine strukturierte und anwenderorientierte Lösung geschaffen. Das Workforcemanagement System der ALBA Facility Solutions GmbH basiert auf zwei Standbeinen: Zum einen auf dem SAP^® System des Unternehmens und zum anderen auf easysquare mobile. Werfen wir nun aber einen direkten Blick auf den praktischen Einsatz des Systems.  

Wenn‘s mal brennt, sollte es schnell gehen!  

Wird ein Schaden an einem Objekt festgestellt, so kann dieser direkt per E-Mail, Telefon, Fax oder anderen Kundenschnittstellen an die ALBA Facility Solutions GmbH gemeldet werden. Der jeweilige Service Center Mitarbeiter der ALBA öffnet nun das Servicemodul in SAP^® und kann dort den Schaden erfassen. Die Kundenverträge sowie alle Stammdaten des Mieters und der zu bewirtschaftenden Objekte sind bereits in SAP^® im Kundenvertragsmodul hinterlegt (siehe Abbildung 1). Deshalb braucht der ALBA-Mitarbeiter nur noch die Kontakt- und Objektdaten des Schadenmelders abzugleichen und ggfs. zu aktualisieren. Im nächsten Schritt wählt der Service Center Mitarbeiter in einer Schnellerfassungsmaske objekt- oder bauteilbezogen aus einem Vorschlagskatalog das jeweilige Schadensbild. Nehmen wir beispielsweise an, es handelt sich um einen Heizungsdefekt. Das intelligente Workforcemanagement System entscheidet dann selbstständig, dass dieser Schaden in Eigenleistung behoben werden kann und kein Fremddienstleister beauftragt werden muss. Ebenso wird automatisch das zuständige Technik-Team vorgeschlagen. Zusätzlich kann ein Kurztext zum Schaden gepflegt werden, z. B. „Heizkörper wird nicht warm“, „Kellerschlüssel liegt beim Hausmeister“ oder „Mieter ist schwerhörig“. So weiß der Techniker später genau, was zu tun ist. Abschließend wird ein Bearbeitungszeitraum entsprechend der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) festgelegt. Die im Rahmen der Schadensmeldung erfassten Daten werden über den gesamten Prozess mitgeführt und bilden somit die Ausgangsbasis für alle folgenden Schritte.

In den Startlöchern: Beauftragung und Terminierung der Mitarbeiter  

Da alle Daten bereits mitgeführt wurden, muss der Service Center Mitarbeiter zum Anlegen des Auftrages lediglich die eingegebenen Details noch einmal kontrollieren. Systemseitig wird überprüft, ob für die Beauftragung ein Kundenvertrag besteht. Nur dann kann eine Beauftragung erfolgen. Der Service Center Mitarbeiter muss hierbei nicht die Details des Vertrages kennen. Das System übernimmt das hinterlegte Servicelevel der jeweiligen Vertragsposition automatisch.  

Ist all dies erledigt, muss der Service Center Mitarbeiter nur noch den entsprechenden Techniker für die Reparatur der Heizung terminieren. Für diese Ressourcenplanung nutzt er die SAP® MRS Plantafel. Dem Auftrag Heizungsreparatur ordnet der Service Center Mitarbeiter den ALBA Heizungsmonteur Herrn Glück zu und blockt für ihn ein entsprechendes Zeitfenster. Das System warnt vor einer möglichen Doppelbeauftragung. Nachdem die Disposition abgeschlossen ist, wird die Aufgabe automatisch via OPSL-Schnittstelle an das mobile Endgerät von Herrn Glück gesendet. Somit können wir uns nun auf die Spuren des eigentlichen operativen Kerngeschäfts der ALBA Facility Solutions GmbH begeben.

Unterwegs mit den Servicetechnikern der ALBA Facility Solutions  

Zu Arbeitsbeginn wirft Herr Glück von der ALBA Facility Solutions GmbH einen Blick in die easysquare mobile App auf seinem Smartphone, um sich einen Überblick über die für den Tag anstehenden Aufgaben zu verschaffen. Er findet hier u. a. den zu bearbeitenden Heizungsschaden, inklusive Adresse, Mieterdaten und Schadensbeschreibung. Er entscheidet, diesen als erstes zu erledigen. Vor Ort angekommen stellt Herr Glück fest, dass sich Luft in der Heizung befindet und behebt daraufhin den Schaden. Anschließend berichtet ihm der Mieter, dass der Lichtschalter im Schlafzimmer defekt ist und der Wasserhahn im Badezimmer tropft. Den Wasserhahn kann Herr Glück direkt reparieren und trägt diese zusätzliche Leistung im digitalen Formular der easysquare mobile App ein. Der Lichtschalter kann jedoch nur von einem Elektriker repariert werden, weshalb Herr Glück den Schaden in der easysquare mobile App erfasst. Abschließend nimmt der Mieter mittels seiner digitalen Unterschrift die Leistung von Herrn Glück ab. Das Protokoll kann dann an das SAP® System der ALBA Facility Solutions abgesendet werden. Herr Glück kann sich nun um seine restlichen Aufgaben kümmern, während bei der ALBA Facility Solutions GmbH bereits der Abrechnungsprozess beginnt.  

Abrechnung  

Nach der Freigabe der durchgeführten Leistung anhand einer individuellen Freigabestrategie, erfolgt die Abrechnung der erbrachten Leistung über das Abrechnungsmodul in SAP^® (siehe Abbildung 1). Dort werden die vorhandenen Informationen aus Kundenvertrag, Schadensmeldung sowie Leistungsrückmeldung des Technikers zusammengeführt und die Abrechnung automatisiert durchgeführt. Leistungen können hierbei je nach Vertragsgestaltung pauschal anhand von Einheitspreisabkommen oder entsprechend des tatsächlichen Aufwands abgerechnet werden. Die Rechnung wird dann anschließend via Kundenportal an den Kunden übermittelt.

Und wie sieht es aus mit der Einbindung externer Lieferanten?  

Im Rahmen der Schadenserfassung ist es möglich, dass das Workforcemanagement System der ALBA Facility Solutions GmbH eine Behebung des Mangels in Fremdleistung vorgibt. In diesem Fall wird ebenso wie bei der Eigenleistung ein Auftrag erzeugt, der dann direkt über das easysquare Lieferantenportal an den jeweiligen Dienstleister übermittelt wird. Dieser kann den Auftrag annehmen, durchführen und seine Leistung entsprechend der hinterlegten Lieferantenverträge zurückmelden. Gibt der Mitarbeiter der ALBA Facility Solutions GmbH die Leistung frei, kann auch die Abrechnung über das Portal erfolgen. Auf diese Weise wird eine bestmögliche Integration externer Dienstleister geschaffen.  

Qualität mit Auszeichnung  

Mit dem Workforcemanagement System wurde eine integrierte und zukunftsorientierte Lösung geschaffen, die den Anforderungen der ALBA Facility Solutions GmbH gerecht wird. In 2015 erhielt die Einführung des Systems die interne Auszeichnung der besten Prozessinnovation. Die Erfolgsfaktoren waren vielfältig. Die enge Vernetzung aller Geschäftsabläufe und Beteiligten wird heute durch ein zentrales System abgebildet. Dieses ermöglicht ein durchgehendes und einheitliches Reporting gegenüber allen Anspruchsgruppen und somit eine sehr hohe Transparenz. Ein weiterer Vorteil der Lösung besteht in der intuitiven Führung der Mitarbeiter durch vorgegebene Erfassungsmasken, eindeutige Arbeitsaufträge und eine hohe Usability. Insgesamt konnte die Prozesseffizienz enorm gesteigert und gleichzeitig deutliche Kosteneinsparungen realisiert werden.