Es appt nicht ab – Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft verknüpft Mieter-App mit easysquare workflow

Bedürfnissen der Kunden mit technischer Innovation entgegenkommen und dadurch selbst Effizienzgewinne verbuchen – die Verlagerung von Dienstleistungen in den mobil-digitalen Bereich ist ein gelungenes Beispiel für eine Win-Win-Situation auf Anbieter- und Nachfrageseite. Dass gerade unter jungen Generationen Apps selbstverständlich sind, belegen jüngst veröffentlichte Nutzerzahlen. Demnach stieg die App-Nutzung in Deutschland laut einer Adobe-Studie¹ von Januar 2014 bis Januar 2017 um 13 Prozent. Weltweit wird bis 2020 ein Umsatz mit Apps von 101 Milliarden US-Dollar erwartet, ein Plus von rund 147 Prozent gegenüber 2015. Die Immobilienwirtschaft erkennt nach und nach das Potenzial bestehender Lösungen. Dennoch waren es einer Erhebung des FOG-Instituts² in Chemnitz zufolge im Jahr 2015 nur fünf Prozent der repräsentativ ausgewählten Wohnungsunternehmen, die ihre Dienste in Form einer Mieter-App anboten. Modern aufgestellten Unternehmen, die bewusst die Digitalisierung ihrer Arbeitsprozesse verfolgen, kommt folglich beim langfristigen Trend der Mobilisierung immer noch eine Vorreiterrolle zu.

Die von PROMOS entwickelte easysquare mobile App bietet Effizienzgewinne für beide Seiten: Bestandshalter und Mieter. Denn die in der App erledigten Vorgänge fließen über die easysquare workflow-Lösung direkt in das ERP-System des Verwalters ein und können stationär mit Rückgriff auf die bestehende Dokumentation bearbeitet werden. Zudem ist die App im Corporate Design des jeweiligen Wohnungsunternehmens verfügbar und steigert so die Identifikation der Mieter mit dem Vermieter. Diese Kriterien überzeugte neben der Funktionsvielfalt der Mieter-App auch eines der größten kommunalen Wohnungsunternehmen im Osten Deutschlands. Die Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft (LWB) verantwortet einen Bestand von rund 35.000 Wohnungen in der größten Stadt Sachsens. Nach einer detaillierten Konzeptionsphase und Testläufen mit ausgewählten Nutzern steht die LWB Mieter-App demnächst zum Download zur Verfügung.

Sichere Datenübertragung gewährleistet

Nachdem die Mieter sich registriert haben, können sie einen Benutzernamen und Kennwort zur App-Nutzung bestimmen. Die sichere SQL-Verschlüsselung zählt standardmäßig zur easysquare Produktfamilie. Durch den Umstand, dass in der App auch Vertragsdokumente und Korrespondenzen hinterlegt sind, empfiehlt sich zusätzlich der eingeschränkte App-Zugang mit individuell festzulegenden Zugangsdaten. Direkt im Anschluss erfolgt die Freischaltung durch den Vermieter. Das dazugehörige PDF-Dokument erhält Eingang in die Mieterakte und wird dem Mieter postalisch zugesendet.

Die App teilt sich in die drei Dienste Verträge, Schadensmeldung und Service auf (Abbildung 1). Diese Features sind noch einmal in weitere Themenfelder untergliedert. Der Dienst „Verträge“ umfasst die bestehenden Mietverträge zur Wohnung und gegebenenfalls zum dazugehörigen Stellplatz. Weitere ausgewählte Dokumente, wie beispielsweise Nebenkostenabrechnungen, Mahnungen oder Hausordnungen, sind ebenso einsehbar. Sämtliche Themenkategorien sind mit Icons gekennzeichnet und erfüllen somit das für Apps zentrale Kriterium der Benutzerfreundlichkeit. Dazu zählt auch die Übernahme bekannter Designmuster: Neu eingegangene Meldungen werden beispielsweise mit aus mobilen Mail- oder Messenger-Programmen bekannten Badges angezeigt.

Schadensmeldungen können aus der App heraus direkt an die Hausverwaltung geleitet werden. Die Wohnungsinformationen werden automatisch aus den hinterlegten Stammdaten generiert. Daran anschließend kann der Mieter zwischen verschiedenen Objektkategorien, wie Fenster, Türen oder Waschbecken, wählen. Die konkrete Schadensmeldung wird per Foto-Upload mit einer Kurzbeschreibung erstellt. Sobald der Mieter den Auftrag versendet hat, erfolgt die Bearbeitung im zentralen IT-System des Vermieters. Über easysquare workflow sind die einzelnen Arbeitsschritte für den Sachbearbeiter bis zur Schadensbehebung abgebildet (Abbildung 2). Im linken Fenster sieht der Bearbeiter den gesamten Verlauf der Mieterkorrespondenz, rechts wird ihm der aktuelle Status der Mietermeldungen angezeigt. Die beauftragten Handwerker erhalten den Auftrag ebenfalls in einer gekoppelten App. Üblicherweise hinterlegte Rahmenverträge erlauben eine Sofortkalkulation der Reparatur. Über fortlaufende Statusmeldungen der Objektverwaltung hat der Mieter über seine App permanenten Einblick in den Reparaturverlauf. Die während des gesamten Vorgangs angefallene Korrespondenz wird automatisch in der Mieterakte gespeichert, sodass jederzeit die Dokumentation der Miethistorie ohne Medienbrüche zur Verfügung gestellt werden kann. Außerdem ist es möglich, bereits getätigte Schadensmeldungen zu sichten oder eigene Meldungen mit denen anderer Hausbewohner abzugleichen. Schäden lassen sich für das Haus, die eigene Wohnung und das häusliche Umfeld melden. Die Sachbearbeiter in der Hausverwaltung können bereits gemeldete Schäden am Gebäude oder im Umfeld in der App veröffentlichen.

Unkomplizierter Chat mit dem Vermieter

Die Kategorie „Service“ ermöglicht es Mietern, Änderungen an Stammdaten sowie Genehmigungen online zu beantragen und zu verwalten. Stammdaten können beispielsweise eine Namensänderung des Mieters oder neue Kontaktdaten betreffen. Genehmigungen beziehen sich beispielsweise auf Tierhaltung oder geplante Umbauten innerhalb der Wohnung. Der Bearbeitungsstatus der Anträge ist auch hier in der App einsehbar. Mieter und Sachbearbeiter können mittels Chatfunktion zu offenen Anträgen oder Schadensmeldungen in Kontakt treten (Abbildung 3). In ihrem Funktionsumfang kann die Mieter-App ganz nach Kundenbedürfnissen erweitert werden. Im Falle eines geplanten Umzugs ist beispielsweise die Wohnungssuche innerhalb des Bestands des Wohnungsunternehmens möglich. Ebenso können sogenannte Gästewohnungen angeboten werden. Weitere Parteien bieten sich als Partner für die Mieter-App an. Für eine Vernetzung eines Wohnquartiers ist es sinnvoll, Apotheken, Bäckereien und weitere Einzelhändler zu integrieren und Rabattkonditionen über die App einzuräumen. Initiativen und Vereine können ihre Freizeit- und Ehrenamtsangebote im Sinne eines mobilen und digitalen schwarzen Bretts bereitstellen.

Für Mieter liegen die Vorteile einer App-Nutzung für ihre Kommunikation rund um die Wohnung auf der Hand. Apps entsprechen den aktuellen Kommunikationsgewohnheiten und ermöglichen eine rasche Erfüllung der Mieterbedürfnisse. Die zügige Online-Versendung von Meldungen und ihre zentrale Erfassung bringen im Gegenzug erhebliche Zeitersparnisse für den Vermieter mit sich. „Wir sind überzeugt, dass sich die Bearbeitung von Anträgen und Schadensmeldungen standardisieren lässt und somit zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit beiträgt. Gerade die Verknüpfung von easysquare mobile und easysquare workflow, also die Verarbeitung der in der App eingegebenen Daten durch unseren jeweiligen Mitarbeiter in der Zentrale, beschert uns beträchtliche Effizienzgewinne“, erklärt Siegfried Gallitschke, Leiter Vertrieb / Produktmarketing bei der LWB. Die Bearbeitungsprozesse können ganz individuell an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Im Beispiel der LWB ist es bereits möglich, eine Schadensmeldung im Registrierungsprozess auszulösen, ohne die Freischaltung abzuwarten. Diese vielfältigen Vorteile werden auf Vermieterseite durch die Reduktion von Kosten und Aufwand für Poststellen und Callcenter abgerundet.

[Adobe Digital Insights, Jahresreport, präsentiert im Februar 2017 beim Mobile World Congress in Barcelona: http://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2017/2/20/adi-is-europe-in-the-middle-of-a-smartphone-divide.html#gs.th7A5AY
Studie SDMK Innovations und FOG-Institut von Mai 2015, veröffentlicht auf http://www.contentmanager.de/nachrichten/studien-und-prognosen/studie-die-digitale-transformation-in-der-wohnungswirtschaft/ und http://www.dmk-innovations.de/blog/artikel/wohnungswirtschaft-und-digitalisierung/