Digitale Schaltzentrale – Das Management strategischer Unternehmensprozesse mit dem CRM Ticketsystem

Die Digitalisierung von Produkten und Services ist ein zentrales Thema im Markt- und Kundenmanagement der Zukunft. Dabei spielt der Faktor Mensch eine entscheidende Rolle, denn Kunden langfristig zu binden, gehört zu den größten Herausforderungen unserer Zeit. Und auch gegenüber Wettbewerbern wird die Beziehungspflege zum Kunden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Um Prozesse zu automatisieren und deren Qualität sicherzustellen, um die Erreichbarkeit für Neukunden zu verbessern und um Mitarbeiter langfristig zu entlasten, entschied sich die BASF Wohnen + Bauen GmbH für die Einführung des CRM Ticketsystems auf Basis von easysquare workflow durch PROMOS consult. Das CRM Ticketsystem ermöglicht es Unternehmen, ihre kompletten Geschäftsvorfälle nach einer grundlegend kundenorientierten Prozesssicht neu zu strukturieren. Alle Kundenprozesse erhalten eine eindeutige Ticketnummer, die über alle Teil- und Parallelprozesse hinweg bestehen bleibt.

Wohnungsangebote für Mitarbeiter haben in der BASF eine lange Tradition. 1926 gründete die BASF die erste Wohnungsbaugesellschaft und bis heute stellt die BASF Wohnen + Bauen sowohl für die Mitarbeiter, vom Auszubildenden bis zur Führungskraft, als auch einer breiten Zielgruppe der Bevölkerung ein umfangreiches Angebot von attraktiven und zeitgemäßen Wohnungen zur Verfügung. Rund 6.000 Wohnungen in Ludwigshafen und Umgebung gehören derzeit zum Bestand des Unternehmens. Durch innovative Konzepte, den Einsatz von BASF-Produkten und sozialverträgliches Handeln trägt das Wohnungsunternehmen zur nachhaltigen und zukunftsfähigen Entwicklung im Bau- und Wohnungssektor bei.

Nach der Umstellung auf ein SAP^®-basiertes wohnungswirtschaftliches System setzte ein Projektteam unter Einbindung von Key Usern die Implementierung des Ticketsystems in nur vier Monaten um. Zentrale Anforderungen der BASF Wohnen + Bauen an das System war das Einbinden einer externen Service-Zentrale sowie ein zentraler Überblick über alle laufenden Anfragen. Wünsche, Meldungen oder Beschwerden sollten zum Beispiel gebündelt und systematisch bearbeitet werden. Notizzettel oder E-Mails als Werkzeug der Informationsübergabe gehören somit inzwischen der Vergangenheit an. Heute sind drei Mitarbeiter in der hauseigenen Servicezentrale, ein externes Call Center sowie 30 Kundenbetreuer an das neue Ticketsystem angeschlossen.

Bernd Hauser, Projektleiter der Implementierung bei der BASF Wohnen + Bauen

Ruft ein Mieter bei der BASF Wohnen + Bauen an, erreicht er am Kundentelefon einen Mitarbeiter aus dem zentralen „First Level- Support“. Diese Mitarbeiter sind darauf spezialisiert, Fragen entgegenzunehmen, zu filtern und zu bearbeiten. Durch die Integration in SAP^® haben sie Zugriff auf alle Mieterdaten, bestehende Verträge und Details sowie auf eine Historie über alle früheren Kontakte und Instandhaltungen. Somit lassen sich bereits erste Fragen kompetent klären. Zudem gibt das CRM Cockpit Auskunft über alle zur Wirtschaftseinheit bzw. Gebäude hinterlegten Geschäftspartner. Benötigt der Mieter die Telefonnummer des Hausmeisters, kann der Kundenbetreuer diese einfach aus den Quickinfos entnehmen. Ebenso wird ein Auszug aus dem Vertragskontenblatt mit dem Vertrags- und Debitorensaldo angezeigt. Diese Informationen aus dem CRM Cockpit erhöhen erheblich die Auskunftsfähigkeit des Servicemitarbeiters.

Egal welches Anliegen die Mieter an das Servicecenter herantragen, die Mitarbeiter können die Aufgaben, Termine, Notizen effizient als Ticket in SAP^® erfassen, ändern und einsehen. Abhängig vom Kundenanliegen, zum Beispiel einer Beschwerde oder einer Mängelmeldung, wird automatisch ein passender Prozess initiiert. Selbst spätere Anfragen zum Ticket werden gebündelt und stehen jederzeit übersichtlich zur Verfügung. Das CRM Ticketsystem ist das Bindeglied verschiedener Prozesse und basiert auf der intelligenten Workflowsteuerung easysquare workflow. Mit easysquare workflow wird die Bearbeitung kompletter Geschäftsprozesse mit Bearbeitungsschritten auch über mehrere Anwendungen hinweg ermöglicht.  Jeder Prozessschritt ist einem Bearbeiter zugeordnet, der diesen Schritt planmäßig zu bearbeiten hat. Durch seinen persönlichen Arbeitskorb erhält der Mitarbeiter eine zentrale Übersicht über alle zu bearbeitenden Prozesse. Ein Ampelsystem und Icons visualisieren den Status der Prozessschritte. Zusätzlich können PDF-Dokumente und digitale Fotos erfasst sowie Aufgaben und Hinweise direkt an Kollegen im Unternehmen weitergeleitet werden. Mitarbeiterurlaube, krankheitsbedingte Ausfälle, Abteilungsgrenzen und auch weit voneinander entfernte Arbeitsplätze stellen keine Hindernisse mehr dar, um Mieterfragen schnell und kompetent zu bearbeiten. Durch das digitale Archiv lassen sich alle Vorgänge schnell aufrufen und nachvollziehen.

Bernd Hauser, Projektleiter der Implementierung bei der BASF Wohnen + Bauen, zieht eine positive Bilanz: „Wir haben von Anfang an unsere Mitarbeiter in das Projekt eingebunden. Mit Hilfe von Key Usern und gut durchmischten Projekt- und Arbeitsgruppen, die den Stand und den Fortschritt des Projektes in die Abteilungen zurücktrugen, haben wir eine transparente und verlässliche interne Kommunikation geschaffen. Die Vorzüge des Ticketsystems liegen auf der Hand: eine effiziente Entlastung unserer Mitarbeiter, eine Erhöhung der Informationsqualität gegenüber dem Kunden, eine bessere Dokumentation dank des digitalen Archivs sowie umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten für das interne Controlling. Für uns und vor allem für unsere Mieter hat sich die Umstellung gelohnt.“

Auch die mobilen Prozesse konnten mit dem neuen System weiter ausgebaut werden, um beispielsweise die Wohnungsab- und -übergabe zu beschleunigen. „Mit der digitalen Schaltzentrale auf Basis von easysquare haben wir ein technologisches und ausbaufähiges Fundament geschaffen, weitere kundenorientierte Prozesse und mobile Arbeitsschritte nahtlos ins System zu integrieren“, resümiert Bernd Hauser.