Smart und wirtschaftlich – Die digitale Mieterkommunikation der KoWo Erfurt

Die digitale Mieterkommunikation per App ist also eine absolut schlüssige Reaktion auf die gesellschaftlichen Veränderungen im Kommunikationsverhalten und ermöglicht gleichzeitig effizientere Prozessabläufe. Bedürfnissen der Kunden mit technischer Innovation entgegenkommen und dadurch selbst Effizienzgewinne erreichen – eine absolute Win-win-Situation, die sich auch die Erfurter Kommunale Wohnungsgesellschaft mbH (KoWo) als innovativer Vorreiter in der Immobilienwirtschaft zu Nutze macht.

Die Kommunale Wohnungsgesellschaft mbH ist das größte Wohnungsunternehmen in Erfurt und eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Landeshauptstadt. Im Freistaat Thüringen ist sie mit ca. 14.000 Mieteinheiten einer der bedeutendsten Vermieter. Neben sozialem Engagement und gesellschaftlicher Verantwortung legt die KoWo besonders Wert auf effiziente Prozesse, welche sie mithilfe der Vereinfachung und Automatisierung der Arbeitsprozesse sowie einem leistungsfähigen IT-System realisiert. Seit Mai dieses Jahres ist die von PROMOS entwickelte easysquare mobile App im Corporate Design der KoWo Erfurt im Einsatz. Die App ist sowohl für iOS als auch für Android-Geräte erhältlich und kann in den App Stores kostenlos heruntergeladen werden. Natürlich steht den Mietern, die nach wie vor lieber mit einem PC arbeiten, auch eine Web-Applikation auf der Homepage der KoWo zur Verfügung.

Vorangegangen war eine Überführung der SAP^® ERP Umgebung in das PROMOS Rechenzentrum. Neben der Transferierung und Archivierung des Dokumentenbestandes wurde zusätzlich die alte Handwerkerkopplung, mit sämtlichen bestehenden Aufträgen und Leistungserfassungen, in das easysquare Handwerkerportal mit Gutschriftverfahren übernommen. Die Transition ermöglicht die Entwicklung und Einführung zusätzlicher innovativer Lösungen, besonders im Bereich der mobilen Prozesse, sowie der verbesserten Kommunikation zu Mietern und Geschäftspartnern.

„Das Fundament im Hinblick auf unsere Digitalisierungsmaßnahmen wurde damit technologisch gesetzt. Mit einer Mieter-App haben wir nun unser Serviceangebot erweitert und gleichzeitig die Geschäftsabläufe vereinfacht. Besonders wichtig war uns dabei, dass dies ohne aufwendige Datentransporte und kostenintensive Schnittstellenkonfigurationen ermöglicht wird. Das erhöht die Effizienz und Stabilität, senkt Kosten und verbessert die Kundenbetreuung“, stellt Thomas Brösicke, Leiter IT-/Innovationsmanagement der KoWo, die Vorteile heraus.

Produktivsetzung in Rekordzeit

Durch die Implementierung und nur geringfügige Modifizierung des schlanken und einfachen easysquare Standards konnte das Projekt mit seinen Basis-Funktionen, wie Schadensmeldung, Verträge und Service, innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden. Durch innovative Anpassungen wird das Standardprodukt in den kommenden Monaten stetig erweitert. Dabei ergänzen sich die KoWo und easysquare optimal – einige KoWo-Ideen befinden sich bereits in der Entwicklung.

Die Funktionsvielfalt und Benutzerfreundlichkeit der App überzeugen jedoch bereits jetzt auf ganzer Linie:

Im Dienst „Verträge“ stehen die vertrags- bezogenen Dokumente und Stammdaten aus SAP^® zur Verfügung. Der Mieter kann z. B. seine Nebenkostenabrechnung oder allgemeine Vertrags- und Objektstammdaten einsehen. Der Mieter behält so den Überblick über das Vertragsverhältnis und alle ihn betreffenden Stammdaten. Eingescannte Dokumente, z. B. aus der Mieterakte, sind jederzeit in der App aufrufbar. Auch wichtige Termine beispielsweise für Wartungen oder Trinkwasseruntersuchungen werden dem Mieter rechtzeitig mitgeteilt.

Schadensmeldungen können aus der App heraus direkt an die zuständigen Kunden- betreuer geleitet werden, die Zuordnung erfolgt vollautomatisch. Notwendige Informationen zu Wohnung oder Objekt werden automatisch aus den hinterlegten Stammdaten generiert. Die konkrete Schadensmeldung wird per Foto-Upload mit einer Kurzbeschreibung erstellt. Sobald der Mieter den Auftrag versendet hat, erfolgt die Bearbeitung im zentralen SAP^® System der KoWo. Schäden, die alle Mieter eines Hauses betreffen, können gesondert hervorgehoben und allen betroffenen Mietern zur Verfügung gestellt werden. So werden Mehrfachmeldungen, beispielsweise bei einem Heizungsausfall, reduziert, die Mieter werden vollumfänglich über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert.

Die Kategorie „Service“ ermöglicht es Mietern, Änderungen an Stammdaten sowie Genehmigungen online zu beantragen und zu verwalten. Stammdaten können beispielsweise eine Namensänderung des Mieters, neue Kontaktdaten oder die Änderung der Kontodaten betreffen. Genehmigungen beziehen sich unter anderem auf Tierhaltung oder geplante Umbauten innerhalb der Wohnung. Der Bearbeitungsstatus der Anträge ist ebenfalls in der App einsehbar.

Thomas Brösicke, Leiter IT-/Innovationsmanagement, KoWo

Mieter und KoWo-Mitarbeiter können sich sowohl bei Schadensmeldungen als auch bei Serviceanliegen mittels integrierter Chatfunktion austauschen. Die Chat-Protokolle werden gemeinsam mit der Meldung archiviert und sind somit jederzeit verfügbar.

Der Datenschutz wird dabei selbstverständlich nicht vernachlässigt – die Übertragung der Daten erfolgt über verschlüsselte Protokolle, bei der Registrierung wird die richtige Identifizierung des Mieters über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung sichergestellt. Erst nach dem Scannen des per Post zugesandten oder beispielsweise beim Mieterfest persönlich überreichten Freischaltcodes kann die App vom Mieter vollumfänglich genutzt werden.

Kosten- und Zeitersparnis, Feel Good beim Mieter

Für Mieter liegen die Vorteile einer App-Nutzung für ihre Kommunikation rund um die Wohnung auf der Hand. Apps entsprechen den derzeitigen Kommunikationsgewohnheiten und ermöglichen eine rasche Erfüllung der Mieterbedürfnisse. Die unmittelbare Online-Versendung von Meldungen und die aktuelle Statusinformation der Meldung erhöhen Sicherheit und Transparenz für den Mieter, ersparen ihm weitere Nachfragen zum Bearbeitungsstand und führen zu einer deutlichen Verbesserung der Erreichbarkeit des Wohnungsunternehmens.

Die Reduzierung von Nachfragen sowie die zentrale Erfassung der Meldungen im SAP^® System reduzieren bereits den Bearbeitungsaufwand deutlich. Doch insbesondere die Initiierung anknüpfender systemintegrierter Prozesse birgt erhebliche Potenziale zur Effizienz- und Qualitätssteigerung für den Vermieter. Die Prozesse können dem Mitarbeiter einen Sollprozess mit Bearbeitungshilfen vorgeben, wodurch eine einheitliche und schnellere Bearbeitung erreicht wird, oder aber Kundenmeldungen vollautomatisch bearbeiten.

Die Bearbeitungsprozesse mit ihren einzelnen Schritten und Korrespondenzen können ganz individuell an die Bedürfnisse des Wohnungsunternehmens angepasst werden.

Telefonische Anfragen von Mietern binden bei Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen viel Arbeitszeit. Darüber hinaus verursacht auch das Versenden von Briefen nicht unerhebliche Kosten. Die Übertragung von Self-Service-Aufgaben auf den Mieter führt somit zu Einsparungen von Telefon- und Portokosten und innerbetrieblichen Ressourcen sowie zur Verbesserung von Prozessabläufen.

„Unsere Mieter können nun noch schneller, einfacher und bequemer mit uns in Kontakt treten und ihre Anliegen rund um die Uhr adressieren. Erste Erfahrungen und Rückmeldungen unserer Mieter und unserer Kollegen fallen sehr positiv aus“, fasst Thomas Brösicke zusammen.

Sein Fazit

„Wir haben unsere Mieter auf verschiedenen Wegen über die neue App informiert und haben noch viele Ideen, wie wir eine möglichst große Reichweite erzielen. Nur so können die Vorteile der App sowohl für die Mieter als auch für uns bestmöglich genutzt werden. Ganz besonders dankbar sind wir für die Unterstützung unserer Mieterbeiräte, die uns schon bei der Erstellung und Einführung der App mit Rat und Tat zur Seite standen. Die positive Resonanz zeigt jetzt schon: Die Prozesse aus der mobilen Anwendung tragen zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei. Die Erweiterung der App mit zusätzlichen Diensten wird den Mehrwehrt für unsere Mieter und unsere Mitarbeiter weiter steigern.“

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