Schnell, mobil, benutzerfreundlich – digitale Lösungen für die Wohnungswirtschaft

Erst vor einigen Wochen gab die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte in einer Studie bekannt, was vielfach in der Immobilienwirtschaft bereits als Vermutung kursierte. Nur jedes zehnte der auf Digitalisierung spezialisierten Unternehmen in der Immobilienbranche, der so genannten PropTechs, sei überlebensfähig. Die Hauptprobleme der gescheiterten Unternehmen, so die Herausgeber, seien die mangelnde Produktreife und die fehlende Ausrichtung am immobilienwirtschaftlichen Arbeitsalltag. Dagegen stehen die Erfolgsgeschichten derjenigen neuen Marktakteure, die mit der Implementierung neuer Software Prozesse und Kommunikation verbessert haben. Als Resultat ergaben sich eine höhere Zufriedenheit auf Mitarbeiter- und Kundenseite sowie sofort nachweisbare Kostensenkungen.

Mit dem Fokus der Prozessoptimierung hat also jedes IT-Unternehmen einen grundlegenden Faktor für den Geschäftserfolg erfüllt. Branchenspezialisierungen helfen bei der Entwicklung von Produkten, die die Anforderungen im praktischen Arbeitsalltag erfüllen. Mit knapp 20-jähriger Marktpräsenz und dem strategischen Schwerpunkt auf Wohnungsunternehmen ist es der PROMOS consult gelungen, ein weit gefächertes Produktportfolio auf SAP-Basis aufzubauen. Gerade die Wohnungswirtschaft bietet mit ihrer Vielzahl an Mieteinheiten und Standardprozessen ein hervorragendes Feld für die Einführung innovativer Lösungen. Denn jedes Mal, wenn Prozesse nach einem fest definierten Schema abgewickelt werden, sind sie digitalisierungsfähig. Im Umkehrschluss bedeutet dies auch: Je komplexer eine Herausforderung ausfällt, wie beispielsweise Umbaugenehmigungen, umso mehr ist die persönliche Intervention notwendig.

Auf Kundenseite ist der Wunsch nach Digitalisierung ohnehin groß. Laut der aktuellen Online-Studie von ARD/ZDF verbringt der durchschnittliche Bundesbürger 111 Minuten pro Tag privat im Internet. Der Umsatz im Onlinehandel stieg nach Angaben des Handelsverbands Deutschland (HDE) von 10,4 Milliarden im Jahr 2007 auf 48,7 Milliarden Euro in diesem Jahr. Nicht zuletzt sei erwähnt, dass im Jahr 2016 erstmalig mehr Menschen mobil online gingen als stationär. Mit der zunehmenden Digitalisierung des Privatlebens ist eine veränderte Kommunikationskultur verbunden. Kommunikation verlagert sich immer mehr auf den Bekannten- und Freundeskreis in den Sozialen Netzwerken. Insofern gilt für Wohnungsunternehmen als Vermieter dasselbe wie für Behörden oder Banken: Je mehr an Standardvorgängen ohne Aufwand online erledigt werden kann, desto mehr entspricht es dem Kundenbedürfnis. Im vergangenen Jahr gaben nur neun Prozent der Wohnungsmieter im „Servicemonitor Wohnen“ an, dass sie regelmäßigen persönlichen Kontakt mit ihrem Vermieter wünschen. Acht Jahre zuvor waren es noch 24 Prozent.

Von der Suche bis zur Abnahme – alles digital

Die großen Plattformen Immobilienscout24 und Immowelt haben gezeigt, dass die Wohnungssuche mittels fest definierter Kriterien vollständig ins Netz verlagert werden kann. Neben dem digitalen Objektexposé sollte jedes Wohnungsunternehmen den passenden Mieter durch eine Abfrage seiner Möglichkeiten und Präferenzen finden können. Die höchste Schnittmenge zwischen der Online-Selbstauskunft und der Beschaffenheit der Wohnung mündet dann im Idealfall im Mietvertrag. Schätzungen zufolge können durch den Wegfall analoger Korrespondenz und mehrerer Besichtigungstermine zwischen 50 und 70 Prozent an Zeit und damit Kosten eingespart werden. Es ist ratsam, diesen Service durch die zunehmende mobile Internetnutzung von Beginn an als App bereitzustellen: regelkonform mit den beiden großen Anbietern Apple App Store und Google Play sowie im eigenen Corporate Design zur besseren Identifikation des Mieters mit dem vermietenden Unternehmen.

Während des Mietverhältnisses kann jeder, rund um die eigenen vier Wände anfallende Vorgang digital bearbeitet werden. Hierbei ist zu beachten, dass der Mieter im digitalisierten Prozess viele Arbeitsschritte per PC oder mobilem Endgerät selbst erledigen kann – zu seinem eigenen Nutzen. Im Schadensfall beispielsweise kann er anhand einer vorgefertigten digitalen Liste der Wohnungsausstattung den betreffenden Gegenstand auswählen. Die Begutachtung des Schadens erfolgt nicht mehr durch einen eigens herbeigerufenen Techniker, sondern per Foto durch den Mieter. Idealerweise setzt die Schadensmeldung einen automatisierten Reparaturauftrag in Kraft.

Die Voraussetzung hierzu ist, dass Vermieter, Mieter und Handwerksfirmen an dieselbe Plattform gekoppelt sind. Mit der PROMOS-Plattform easysquare steht eine solche Lösung bereit und wird bereits von namenhaften Unternehmen, wie Vonovia, DOGEWO21, ProPotsdam GmbH, erfolgreich eingesetzt. Ähnlich wie bei gemeinsam bearbeiteten Dokumenten in der Cloud ist es möglich, dass jede beteiligte Partei einen Überblick über den aktuellen Reparaturstand hat. Durch die Hinterlegung von Rahmenverträgen kann sogar eine sofortige Kostenkalkulation des Vorgangs erfolgen.

Regelmäßige Begehungen durch Hauswarte im Rahmen von Messungen oder Objektabnahmen können ebenso vollständig digital abgewickelt werden. Im Jahr 2013 nahm die Unternehmensgruppe Nassauische Heimstätte/Wohnstadt eine Pionierrolle ein, als es seine Kunden- und Siedlungsbetreuer mit iPads und der easysquare-Lösung ausstattete. Indem die gesamte Vertragsdokumentation der digitalen Mieterakte sowie das Raumprogramm der Wohnung in die App integriert sind, kann die Wohnungsabnahme vollständig papierfrei abgewickelt werden. Wie bei der Paketentgegennahme kann der Mieter seine Unterschrift hierzu digital leisten. Im direkten Anschluss daran wird ein PDF-Dokument erzeugt, sodass keine nachträglichen Änderungen mehr möglich sind.

Alle Informationen an einem Ort – die ERP-Integration

Die vereinfachte Mieterkommunikation stellt auf Vermieterseite noch keinen Gewinn dar, solange nicht alle Informationen im zentralen ERP-System erfasst und zugeordnet werden. Gerade die Parallelnutzung verschiedener Systeme führt regelmäßig zu größerem Arbeitsaufwand oder gar Datenverlusten. Excel oder Outlook sind zwar einwandfreie Programme. Doch wenn jeder Mitarbeiter seine eigene Arbeitssystematik pflegt, sind Informationen nicht allgemein zugänglich. Ein digitales Ticketsystem kann dabei Abhilfe schaffen: Benachrichtigungen jeder Art, ob per Mail, Telefon oder Brief, lösen je nach Thema einen Prozess mit festen Zuständigkeiten aus. Über ein zentrales, für leitende Mitarbeiter gedachtes Cockpit ist es möglich, den jeweiligen Status des Vorgangs mittels eines Ampelsystems einzusehen. Für den zuständigen Sachbearbeiter liegt innerhalb desselben Fensters die dazugehörige Mieterakte samt bisheriger Korrespondenz vor.

Lösungsbibliotheken wie PROMOS.GT erlauben die Auswahl der jeweils erforderlichen einzelnen Bausteine. Sie reicht von der Benutzung einzelner Lösungen, wie beispielsweise zur Nebenkostenabrechnung, bis hin zur gesamten Abdeckung des Immobilienmanagements und der Unternehmensplanung. Umfassende ERP-Systeme dieser Art, die darüber hinaus dank Icons und intuitiver Anwendbarkeit benutzerfreundlich gestaltet sind, sind das effizienteste Mittel gegen die beiden größten Hindernisse im Digitalisierungsprozess. Hierzu ermittelte der Immobiliendienstleister CBRE in einer im Juli 2017 vorgelegten Studie, dass die Hälfte der Umfrageteilnehmer den Mangel an Veränderungsbereitschaft im Unternehmen beklagte. Diese ist zweifellos notwendig bei der Einführung neuer Instrumente, die bestehende Prozesse reduzieren oder gar vollständig ersetzen. Ebenso gaben 50 Prozent der befragten Immobilienunternehmen an, dass die vorliegenden Daten aktuell nicht ausreichend strukturiert vorliegen.

Der kommerzielle Erfolg zahlreicher digitaler Instrumente in der privaten Nutzung bestärkt eine Umstellung von Gewohnheiten. Mitunter bedarf es womöglich einer Hilfestellung, zum Beispiel durch jüngere Generationen. Doch sind die neuen Techniken einmal angenommen und verinnerlicht, sind sie veritable Helfer im Alltag. Selbiges gilt für Geschäftsprozesse: IT-Dienstleister können sich nicht damit zufriedengeben, ihre Produkte bereitzustellen und den Kunden im Anschluss sich selbst zu überlassen. Intensive Schulungen im Vorfeld, Testsysteme während der Implementierung und eine kontinuierliche Begleitung im aktiven Betrieb sind ganz entscheidend, um echte Akzeptanz zu erreichen. Nur so wird Digitalisierung zum Erfolgsrezept.

Erstveröffentlichung des Textes im vdw Magazin Ausgabe 10/2017.