Schnelle Hilfe im Launchpad – Komfortabler Einstieg in den Meldungsprozess

Wer das Hosting oder die Betreuung seines SAP^® Systems an einen externen Dienstleister überträgt, muss sich beim Service auf drei Dinge verlassen können: die Erreichbarkeit zu bestimmten Kernarbeitszeiten, qualifizierte Ansprechpartner und die Verbindlichkeit in der Bearbeitung, sodass keine Aufgaben unerledigt bleiben. Denn nichts ist frustrierender als eine unbeantwortete Anfrage, bei welcher man eine gefühlte Ewigkeit im eigenen Postfach nachforschen muss, wann sie versendet wurde, um anschließend nachzufragen.

Das dreistufige Supportkonzept bestehend aus Support, Beratung und Entwicklung wird bei PROMOS seit vielen Jahren mit dem Supportdesk des SAP^® Solution Managers abgebildet. Die Abwicklung sämtlicher Meldungen in diesem Ticketsystem schafft Transparenz für alle Beteiligten und ein Internet-Supportportal garantiert den Zugriff auf alle Supportfunktionen unabhängig vom Standort.

Die Übertragung der Meldungserfassung auf SAP Fiori^® sowie damit einhergehende Verbesserungen machen die digitale Zusammenarbeit zwischen Support auf PROMOS- und Key-User auf Kundenseite nun noch einfacher.

Mit dem ersten Eindruck punkten

Insgesamt erscheint die Meldungserfassung in Fiori^® wesentlich aufgeräumter und übersichtlicher. Dieser Eindruck rührt daher, dass die Komplexität auf drei relevante Kacheln reduziert und der Bildschirmaufbau insgesamt optimiert wurde. Wo früher das Blättern in den Details aus der Ticketübersicht heraus für Verwirrung sorgte, folgt die Anordnung heute den Fiori^® Designvorgaben. Der Nutzer füllt das elektronische Formular aus, u. a. mittels vordefinierter Auswahlkataloge für technische Spezifika wie z. B. PROMOS.GT Komponenten, sodass nur die notwendigen Informationen sichtbar bleiben. Anstatt die gesamte Historie aufzulisten, werden zudem in der Übersicht nur alle offenen Meldungen angezeigt. Das hat den Vorteil, dass Unternehmen schnell auf den aktuellen Bearbeitungsstatus Ihrer Tickets kommen können.

Beim Anlegen einer Meldung kann der Nutzer vorab den Tickettyp bestimmen, indem er zwischen einer Fehlermeldung und einer Beratungsanfrage auswählt. Diese Trennung führt einerseits zu mehr Transparenz in der Abrechnung und andererseits zu einer schnelleren Bearbeitung von Anpassungswünschen. Die Beratungsanfrage erfolgt einfach in Form eines Tickets, woraufhin der Bearbeiter bei PROMOS in der gemeinsamen Korrespondenz mit dem Kunden den Aufwand für eine Umsetzung festhält. Damit solche zusätzlichen Aufwände nicht im Nachrichtenverlauf verschwinden, werden etwaige Kosten exponiert im Kopf eines Tickets ausgewiesen. Hat der Kunde ein Beratungskontingent mit PROMOS vereinbart, so entfällt die Erstellung eines Angebotes und einer Beauftragung. Zusätzliche Eingabefelder für eine Beratungsanfrage erleichtern die unternehmensinterne Zuordnung auf Kundenseite. Bewährte Features, wie die Nachverfolgung des Kommunikationsverlaufes direkt im Ticket sowie die Benachrichtigung per E-Mail, bleiben auch weiterhin erhalten.

Neue Freiheit genießen

Der Wechsel auf SAP Fiori^® sorgt für eine ausgezeichnete Benutzererfahrung und ermöglicht einen zentralen Zugriffspunkt sowohl für Experten als auch für Gelegenheitsnutzer. Egal, ob im Büro am PC, während des Meetings auf dem Tablet oder auf dem Flughafen mit dem Smartphone – das responsive Verhalten der Online-Anwendung schränkt die Nutzung auf kein bestimmtes Endgerät ein und erlaubt eine durchgehende Ticketbearbeitung auch von unterwegs.

SAP Kunden im PROMOS Rechenzentrum, die sich bereits grundsätzlich fürdie Nutzung von SAP Fiori^® als Arbeitsoberfläche entschieden haben, können besonders von der nahtlosen Integration in ihr Launchpad profitieren. SAP selbst nennt dies „seamless“. Werden die Kacheln neben allen anderen Applikationen im persönlichen Startscreen eingebettet, erhält der Nutzer einen zentralen Zugriff auf mehrere Systeme ohne zusätzliche Anmeldung. Das bedeutet eine enorme Aufwandsersparnis im täglichen Handling.

Für alle anderen Kunden ist der Zugriff aber ebenfalls sehr komfortabel, da keine technischen Voraussetzungen zu erfüllen sind. Der Nutzer meldet sich lediglich im Browser an und kann direkt in die neue Welt von Fiori^® einsteigen. Wer bisher nur mit den Gedanken an eine Verwendung von Fiori^® gespielt hat, gewinnt so einen hervorragenden ersten Eindruck in der Praxis.

Andere Perspektiven gewinnen

Um die Performance des PROMOS Supports einschätzen zu können, bieten Livedaten aus der Statusverfolgung dank S/4HANA^® Technologie völlig neue Möglichkeiten. Wie lange befinden sich die Meldungen insgesamt in der Bearbeitung? In welchem Fachbereich entstehen die meisten Meldungen? Antworten auf diese und andere Fragen finden Kunden zukünftig in einer neuen Kachel für Auswertungen. Neben der Meldungserfassung sowie Übersicht offener Meldungen sammelt sie wichtige Informationen an einer zentralen Stelle und visualisiert diese nutzerfreundlich in Charts, Kennzahlen und Prognosen. Auf diese Weise erhalten Kunden schnell Einblick bspw. in das Verhältnis offener und geschlossener Calls oder die Bearbeitung der Gesamtanfragen im Zeitverlauf.

Gemeinsam stark

Durchschnittlich 6.500 Meldungen erreichen den PROMOS Support im Jahr. Der Solution Manager in Fiori^® ist die perfekte Lösung für eine effiziente Meldungsbearbeitung zwischen PROMOS Support und Kunden. Schnellere Reaktionszeiten, der Verzicht auf Medienbrüche, die lückenlose Dokumentation von Anpassungen und ein Plus an Transparenz heben den „single point of access“ auf ein neues Level.