Im Brennpunkt der Corona-Krise – Digitale Vernetzung dringend gefragt

Corona hat viele unserer Alltagsroutinen verändert. Wo seit diesem Jahr Abstandhalten gilt, haben technische Hilfsmittel ihren Siegeszug angetreten. Viele Unternehmen waren und sind gezwungen, ihre Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken und mit ihnen über digitale Services Kontakt zu halten und Kundenkontakt virtuell zu organisieren. Das Resultat ist, dass laut einer jüngst veröffentlichten Studie des Ifo-Instituts^[1] im Auftrag des Personaldienstleisters Randstad knapp zwei Drittel der befragten Personalverantwortlichen häufiger virtuelle Konferenzen ansetzen, rund 60 Prozent wollen Meetings im Büro und Dienstreisen reduzieren. Dem gegenüber haben im zweiten Quartal 23 Prozent neue Software für die Zusammenarbeit eingeführt. Tendenz steigend. Auch andere Lebensbereiche sollen stärker digitalisiert werden, etwa Bildung oder Verwaltung.

Welche Chancen und Vorteile bieten sich hier für Wohnungsunternehmen?

Vor allem vor dem Hintergrund der aktuellen Situation, bei der zu Hochphasen die soziale Interaktion fast komplett beschränkt wurde, hatten Wohnungsunternehmen mit digitalen Lösungen gute Karten. Denn so konnten knappe Personalressourcen geschont und gleichzeitig ein reibungsloser und hochwertiger Service auch ohne persönlichen Kontakt weiterhin gewährleistet werden.

Das Team von easysquare hat die Zeichen der Zeit aufgegriffen und gemeinsam mit Kunden im Rekordtempo weitere nützliche Zusatzfunktionen in die Mieter-App integriert. So gibt es – neben den gängigen Diensten wie Service- und Schadensmeldungen oder die Einsicht in Verträge und Dokumente – beispielweise das neue Feature „Meine Nachbarschaft“. Hier haben Nutzer die Möglichkeit, Produkte oder Dienste anzubieten bzw. zu suchen. Egal, ob das Angebot zur Einkaufshilfe, ein Treffen der Laufgruppe oder die Suche nach einem gebrauchten Dreirad – noch nie war die Interaktion mit Nachbarn sowie die Anbindung lokaler Anbieter so einfach und effizient.

Mit dieser integrierbaren Nachbarschaftsfunktion schaffen Verwaltungen einen einzigartigen Mehrwert, der aktuell doppelt punktet: Denn in der besonderen Zeit ist der Wunsch und Bedarf nach Solidarität, Kontakt und Austausch besonders groß. Wohnungsunternehmen, die dies aktiv unterstützen, werden positiv wahrgenommen. Gleichzeitig ist es ein weiterer Baustein, um Mietern weitere Services über die App zu ermöglichen. Doch wie können Vermieter den Digitalisierungstrend darüber hinaus für sich nutzen?

„Ab jetzt ist sowieso alles digital“

Schon vor der Pandemie war die Nutzung der Smartphones in allen Altersgruppen signifikant. Laut Statistischem Bundesamt besaßen 2019 über 97 Prozent der Altersgruppe zwischen 14 und 59 Jahren ein Gerät, bei den über 60-Jährigen waren es 77 Prozent^[2]. Faktisch jeder Verbraucher verfügt, insoweit er geschäftlich agieren kann und möchte, über ein Smartphone. Und er nutzt es auch, denn über Portale und Apps wird eingekauft, werden Reisen und Konzertkarten gebucht, Bankgeschäfte getätigt. Die steigende Tendenz ist in der Krise schon abzusehen. Denn wo unmittelbare Kontakte ohne Abstands- und Hygieneregeln vermieden werden sollen, werden sich digitale Prozesse weiter durchsetzen – seien es die Steuererklärungen gegenüber Finanzbehörden, diverse kommunale Dienstleistungen oder das Einchecken für Flüge im Voraus.

Es gibt bereits Services, bei denen sich schon die Akzeptanz etabliert hat, dass diese nur noch über Portale abzuwickeln sind. Denken Sie zum Beispiel an das Bewerbungsmanagement: Unternehmen fordern potenzielle neue Mitarbeiter explizit auf, sich über ein digitales Tool zu bewerben. Weit mehr noch: Sie weisen ausdrücklich darauf hin, dass Bewerbungen per E-Mail oder gar per Post nicht berücksichtigt werden können. Warum sollte diese digitale Selbstverständlichkeit nicht auch für Anliegen der Mieterschaft gelten können?

Mieter-App obligatorisch einsetzen?

Mit einer Mieter-App werden nachweislich Geschäftsprozesse verbessert und auch die Kostenseite wahrnehmbar optimiert. Allerdings ist für merkliche Einsparungen eine Nutzungsquote von mindestens 10 Prozent in Bezug auf den Gesamtbestand erforderlich. Viele Wohnungsunternehmen setzen bei der Nutzung der App auf Freiwilligkeit und weisen sie als zusätzliches Angebot aus. Bei manchen ist der Betrieb einer App ein Erstversuch, um den Umgang mit dem Medium erst einmal zu erproben. So bleibt die Durchdringung der Mieter-App als der Kommunikationskanal zwischen Vermieter und Mieter deutlich unter einer betriebswirtschaftlichen Nutzungsschwelle. Daher ist es sinnvoll, gerade jetzt in Zeiten des Digitalisierungs-Turbos nachzusteuern.

Wie Mehrwert schaffen?

Wir als PROMOS sind überzeugt, dass eine Steigerung von Nutzungsquoten immer über die Akzeptanz der App innerhalb der Mieterschaft funktionieren muss. Deswegen ist es nicht allein ausreichend, den Gebrauch einer App als einzigen Eingangskanal für Mieter vorzuschreiben. Diese Maßnahme kann allerdings zusätzlich helfen, eine gute und beliebte App noch weiter zu pushen. Doch wie kann eine solche erreicht werden? Wir sind der Meinung, dass ein Mix aus Marketing, intuitiver und einfacher Bedienung und – am allerwichtigsten – erheblichen Mehrwerten für die Mieter die Lösung ist. Ein Bewerben der App könnte beispielsweise bereits beim Abschluss eines Mietvertrages erfolgen, wo der Mieter dazu eingeladen wird, die Mieter-App herunterzuladen. Grundsätzlich wäre auch denkbar, die Anbahnung einer Neuvermietung bereits über eine Interessenten-App zu erledigen. Bei dem digitalisierten Marketing einer leeren oder neuen Wohnung würde über Immobilienportale oder die Webseite das Herunterladen einer Interessenten-App empfohlen, die der Mietinteressent nutzen soll. Darüber erfolgt die Darstellung der Wohnung über Skizzen, 3D-Bilder und Begehvideos sowie wissenswerte Details wie Mietpreis, Kaution und Kontaktaufnahme. Kommt es zu einem Vertragsabschluss, wird die Interessenten-App in eine Mieter-App nahtlos umgewandelt und alle Services für Mieter stehen zur Verfügung. Unsere Erfahrung hat auch gezeigt, dass das fortwährende Bewerben der App oder temporäre Aktionen wie Gewinnspiele zu Ostern oder Weihnachten starke Auswirkungen auf die Aktivität von Nutzern in der App haben.

Zusätzlich zu Marketingaktionen sollte die App deutliche Serviceverbesserungen im Vergleich zu den herkömmlichen Eingangskanälen mit sich bringen. Sobald Nutzer bemerken, dass ihre Angelegenheiten über die App schneller bearbeitet und ihre Probleme besser gelöst werden, wird zwangsläufig die Akzeptanz steigen, auch ohne verpflichtende Nutzung. In diesem Zusammenhang ist besonders wichtig, auf die Gestaltung der App zu achten.

In unseren Projekten stellen wir deshalb folgende Fragen in den Vordergrund:

Welche Angelegenheiten beschäftigen unsere Mieter am allermeisten?
Welche Probleme können wir mit der App lösen?
Wie würde ich selbst eine App bedienen wollen?

Letztendlich geht es darum, maximale Akzeptanz für die App innerhalb der Mieterschaft zu gewinnen, damit beide Seiten größtmöglich profitieren: Ihre Servicemitarbeiter, indem sie durch schlanke Prozesse entlastet werden, und die Mieter, indem sie sich gut aufgehoben fühlen. Innovativ und fortschrittlich zu jeder Zeit.

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