7 Fragen an… Claudia Hoyer

1. Frau Hoyer, als COO verantworten Sie u. a. die Bereiche Business Development und Digitalisierung. Wie bewerten Sie den aktuellen Digitalisierungsstand in Ihrem Unternehmen? Wie digital ist die TAG heute?

Claudia Hoyer: Wir sind gut gestartet und sehen uns mitten im digitalen Wandel. In den letzten zwei Jahren haben wir in unserer Mission `21 viele Prozesse komplett neu gedacht und digital aufgestellt. Ein Beispiel ist die Korrespondenz, im „Arbeitskorb“ findet sich die Eingangspost vorsortiert zur Bearbeitung wieder. Über den Unterschriftenprozess generieren wir schließlich das Freigabeverfahren zur Erzeugung von Korrespondenz und definierte Freigabestufen führen mit der digitalen Unterschrift zu einem für den E-Mail-Versand erzeugten Schreiben, welches selbstverständlich automatisch in der digitalen Akte abgelegt wird. Da auch wir in der Digitalisierung nie am Ende sind, werden wir mit unserer „Mission Zukunft“ weitere Entwicklungsschritte gehen.

2. Welche Technologie bringt den größten Mehrwert für Ihr Unternehmen?

Hoyer: Wir sehen den Mehrwert für die TAG auf mehreren Ebenen. Innovative Technologien, die unsere Häuser zu intelligenten Gebäuden optimieren und so individuelles Wohnen fördern und eine vorausschauende Instandhaltung ermöglichen. Einen wesentlichen Teil schreiben wir aber auch der Kundenansprache zu. Mit der TAG Wohnen Mieter-App erleichtern wir die Kommunikation für unsere Kunden und können zugleich zusätzliche Serviceangebote unterbreiten. Hier erweitern wir mit PROMOS aktuell die Nutzermöglichkeiten.

3. In welchem Maß setzen Sie auf digitale Prozesse und warum?

Hoyer: Für uns war bereits frühzeitig ein prozessorientierter Aufbau einer ERP-Software sehr wichtig. Deshalb haben wir uns auch schon 2012 für PROMOS entschieden. In der Folgezeit haben wir weitere Prozesse eingeführt und insbesondere im vermehrten Homeoffice der Corona-Pandemie die Vorteile deutlich wahrnehmen können. Eine standortunabhängige Bearbeitung ist mit digitalisierten Prozessen jederzeit möglich, was natürlich aber auch von der Qualität der Stammdaten abhängt. Die prozessorientierte Sichtweise bietet uns ein enormes Potenzial, um unseren Service für den Kunden noch besser und schneller zu machen.

4. Mit der Mieter-App bieten Sie einen direkten Draht zum Kundenbetreuer. Welche Vorteile bietet die App?

Hoyer: Unseren Kunden bringt die Mieter-App Flexibilität und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Uns liefert sie strukturierte Daten, die wiederum als Basis für einheitliche Arbeitsabläufe dienen und damit verbundene Prozesse verbessern. Das geänderte Kommunikationsverhalten der letzten Jahre ist für uns die Grundlage der App-Nutzung in der TAG. Wir sind der Überzeugung, dass die Mieter-App neben der direkten Kommunikation mit unseren Kunden auch die klassischen Elemente, wie die Haustafel ersetzt. Da sich der Kunde jederzeit alle Informationen holen kann.

5. Denken Sie, dass eine Mieter-App auch das traditionelle Kundencenter ablösen kann?

Hoyer: Als deutschlandweit agierender Vermieter können wir mit der Mieter-App strukturierter arbeiten und Kundenanliegen schneller erledigen. Auch wenn künftig die Kommunikation deutlich mehr über Medien wie die Mieter-App erfolgen wird, glaube ich, dass es daneben auch weiterhin für individuelle Themen eine persönliche Kontaktmöglichkeit geben sollte.

6. Wie bereiten Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden auf die Implementierung innovativer Digitalisierungsprojekte vor?

Hoyer: Wir entwickeln unsere Projekte gemeinsam mit unseren Mitarbeitern, wir binden sie von Anfang an ein. Das beginnt bei der Namensfindung, geht über die Projektbegleitung, Pilotierung, Testphase und endet schließlich im Roll-out. Alle nicht aktiv am Projekt Mitarbeitenden sind durch transparente und regelmäßige Projektkommunikation immer dabei und erleben die Implementierung daher als Prozess. Für unsere Kunden, so zum Beispiel bei der Einführung der TAG Wohnen Mieter-App, erfolgte der Start nicht gleich auf dem kompletten Wohnungsbestand von über 88.300 Einheiten. Wir sind mit einer Pilotregion gestartet und konnten so die Fragen und Themen unserer Mieter mitnehmen und den Roll-out auf den kompletten Bestand besser vorbereiten.

7. Zum Abschluss: Welche App haben Sie zuletzt heruntergeladen?

Hoyer: „YogaEasy“ Yoga-App. Das lange Sitzen am Schreibtisch fordert seinen Ausgleich und die Atemübungen lassen auch den Geist zur Ruhe kommen. Zudem ist es praktisch, ich kann meine Übungen bequem Zuhause machen und meine Trainingseinheit individuell planen.

Vielen Dank für das Interview.