DOGEWO21 digital – Effizienz und Komfort mit der Mieter-App

Besser hätte das Timing nicht sein können. Während im März 2020 die Welt dicht macht und persönliche Kontakte auf ein Minimum beschränkt werden, machen die Auswirkungen auch vor Wohnungsunternehmen nicht halt. Mitarbeiter werden ins Homeoffice geschickt, Service-Center vorübergehend geschlossen. Dennoch bleiben die Anliegen und Wünsche der Mieter gleich. Eine digitale Lösung zur Kundenkommunikation kann einen weiterhin reibungslosen und effizienten Service gewährleisten. Genau in dieser Zeit startet DOGEWO21 mit der Pilotphase zum IT-Projekt „Mieter-App“.

Durch die jahrelange vertrauensvolle Zusammenarbeit mit PROMOS consult sind bereits viele PROMOS-Produkte im Einsatz, die Mitarbeiter im Team eingespielt und die Anforderungen des Kunden bekannt. PROMOS-Beraterin Saskia Klupsch, die auch schon die Implementierung der mobilen Wohnungsaufbereitung bei DOGEWO21 verantwortete, wurde mit dem Projekt betraut: „Ich habe mich sehr gefreut, die Mieter-App bei DOGEWO21 einführen zu dürfen. Auf fachlicher sowie auf menschlicher Ebene war es immer ein gutes Zusammenspiel. Und so war es auch dieses Mal. Die gemeinsame Arbeit hat großen Spaß gemacht. Sowohl der konstruktive Projektverlauf als auch das gute Ergebnis sprechen für sich.“

Wie alles begann…

Im ersten Schritt wurde die Mieter-App im Standard implementiert, das heißt mit den Diensten „Verträge“, „Schadensmeldung“, „Servicemeldung“ und „Pinnwand“.

Armin Freitag, Leiter IT Und Organisationsentwicklung bei DOGEWO21

Verträge

Die im ERP-System gespeicherten Geschäftspartner- und Vertragsstammdaten stehen in der Mieter-App von DOGEWO21 jederzeit zur Verfügung. Der Nutzer behält so den Überblick über das Vertragsverhältnis und die ihn betreffenden Stammdaten. Zusätzlich erhält er in der Mieter-App Einblick in ausgewählte vertragsbezogene Dokumente aus dem ERP-System. So kann beispielsweise ein Mieter die Nebenkostenabrechnung, seinen eingescannten Mietvertrag oder auch monatliche Kontoauszüge über die Kontobewegungen rund um die Uhr einsehen. Wünscht der Mieter eine Mietschuldenfreiheitsbescheinigung oder eine Miethöhebescheinigung, können diese Anforderungen bequem, papierlos und vollautomatisiert über die App übermittelt werden.

Schadens- und Servicemeldung

Der Mieter hat nun die Möglichkeit, Anliegen oder Fragen zum Mietvertrag oder Reparaturmeldungen im Handumdrehen über die App zu melden. Die Bearbeitung ist intuitiv und einfach. Die App führt den Mieter durch einschlägige Auswahlkataloge, welche nach den konkreten Bedürfnissen von Mietern ausgerichtet sind. Erforderliche Angaben, Dokumente oder Bilder werden je nach Sachverhalt direkt in den Formularen abgefragt, damit alle wichtigen Informationen zur weiteren Bearbeitung vorliegen.

Pinnwand

Ob Neuigkeiten, Hausordnungen oder Informationen zum Ansprechpartner – Aktuelles steht in der App sofort zur Verfügung. Sobald eine Neuigkeit für ein spezifisches Gebäude eingestellt wurde, erhalten alle darin wohnenden App-Nutzer eine automatische Push- oder E-Mail-Benachrichtigung. So ist sichergestellt, dass insbesondere sehr wichtige Informationen nicht untergehen (Abbildung 1).

Kundenspezifische Umsetzungen

Kundenindividuelle Anforderungen, wie die Anpassung auf unternehmensinterne Prozessabläufe oder Formulargestaltungen in der Mieter-App sowie auch die Einführung eines Bewertungsprozesses für die aufgegebenen Servicemeldungen, wurden ebenfalls umgesetzt. Mit der Individualisierung der Mieter-App im Corporate Design des Dortmunder Wohnungsunternehmens war die erste Entwicklung abgeschlossen.

Test-Phase und Live-Schaltung

Bevor die DOGEWO21 Mieter-App auf alle 40.000 Mieter ausgerollt wurde, testeten in der Pilotphase Mitarbeitende, die selbst Mieter bei DOGEWO21 sind, die Digitallösung auf Herz und Nieren. Mit einem eigens erstellten Testleitfaden wurden alle Eventualitäten geprüft. Seit Juli dieses Jahres ist die App nun für alle Mieter in den App Stores (Google Play Store und Apple Store) verfügbar. Das Mieterportal kann auch über alle gängigen Browser (z. B. Edge, Mozilla, Chrome, Safari) aufgerufen werden. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Sämtliche Anliegen rund um das Mietverhältnis können jederzeit von jedem Ort einfach und schnell per PC, Tablet oder Smartphone erledigt werden.

Der Self-Service ist für die Mieterschaft ein unschlagbarer Komfort und für die Mitarbeitenden von DOGEWO21 eine spürbare Entlastung. Fragen und Anliegen werden zentral angenommen und weiterverarbeitet. Lange Fahrt- und Kommunikationswege sowie Medienbrüche werden eingespart. Der aktuelle Bearbeitungsfortschritt eines Anliegens ist jederzeit einsehbar. Formulare und Dokumente können rund um die Uhr aufgerufen bzw. angefordert werden. Auch die Schadensmeldung ist so einfach und transparent wie nie: Das Anliegen kann inklusive Fotos versendet und Termine zur Schadensbehebung eingesehen werden.

Armin Freitag, Leiter IT und Organisationsentwicklung bei DOGEWO21 zur Rundumlösung für die Mieterschaft: „Wir spüren bereits jetzt eine enorme Prozessverbesserung. Die sehr gute Resonanz der Mitarbeitenden und unserer Mieterschaft bestätigt dies. Zum einen werden durch schlanke, transparente Prozesse unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlastet. Zum anderen wünschen sich Mieterinnen und Mieter einfache Self-Service-Möglichkeiten und ein unkompliziertes in Kontakt treten. Auch jenseits von besonderen Zeiten wie diesen hat sich das Kommunikationsverhalten geändert. Und das über alle Generationen hinweg. So bekamen wir neulich das Feedback einer 80-jährigen Mieterin, die sich sehr über die intuitive Bedienung unserer Mieter-App freute.“

Ausblick

Um die bisherigen Erfahrungen und Effizienzsteigerungen zu bewerten, sowie weitere Maßnahmen und Schritte einzuleiten, folgt ein Workshop für die Phase 3. Darin werden auch neue Themen, die die Mitarbeitenden während des Projektes zusammengetragen haben, aufgenommen. So kann der Ausbau zu einer rundum passgenauen Lösung für die Mieterschaft weiterentwickelt werden.

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