Was kann eine Mieter-App? Die Praxiserfahrungen der DOGEWO21

Doch was genau leistet eine Mieter-App, und welche Vorteile bringt sie mit sich? Wer könnte das besser wissen als die Experten, die diese Technologien strategisch steuern? Wir haben Armin Freitag, Bereichsleitung IT und Organisationsentwicklung bei DOGEWO21, befragt. Mit seiner langjährigen Erfahrung und umfassenden Expertise gibt er uns wertvolle Einblicke in die praktischen Erfolge und Herausforderungen nach drei Jahren Nutzung.

Wie stellt man sich einen IT-Leiter vor? Ruhig, souverän und absolut kompetent – so begegnet einem Armin Freitag im Gespräch. Seit zehn Jahren prägt er maßgeblich die digitale Ausrichtung von DOGEWO21, einem über 100-jährigen kommunalen Wohnungsunternehmen in Dortmund mit rund 16.400 Wohnungen. Als Bereichsleitung IT und Organisationsentwicklung bei DOGEWO21 bringt er wertvolle Erfahrungen aus verschiedenen Branchen mit, die er erfolgreich auf die spezifischen Anforderungen der Wohnungswirtschaft adaptiert hat. Dabei hat er bereits zahlreiche digitale Transformationen begleitet – von der Entwicklung innovativer Lösungen wie der Mieter-App bis hin zur strategischen Umstellung auf SAP S/4HANA^®.

Einführung der Mieter-App

Im Jahr 2021 wurde die Mieter-App bei DOGEWO21 eingeführt. „Dies war ein strategischer Schritt zur Digitalisierung der internen Prozesse und zur weiteren Verbesserung der Kommunikation mit unserer Mieterschaft. Unsere bisherigen papierbasierten Prozesse und vielfältigen Eingangskanäle, wie E-Mails, haben uns stets eine solide Basis geboten. Doch mit dem fortschreitenden Wandel im Zuge der Digitalisierung wurde deutlich, dass zusätzliche Entwicklungen notwendig sind, um den Anforderungen der modernen Zeit weiterhin gerecht zu werden“, erklärt Freitag. Ziel war es, eine Plattform zu schaffen, die es der Mieterschaft ermöglicht, ihre Anliegen unkompliziert zu melden, Dokumente einzusehen und den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen in Echtzeit zu verfolgen. Durch die nahtlose Integration in das bestehende SAP^®-System sollte zudem der administrative Aufwand reduziert und die Fehleranfälligkeit minimiert werden. Die Einführung der App markierte einen bedeutenden Fortschritt hin zu einer modernen und benutzerfreundlichen Verwaltung, die den Bedürfnissen der Mieterschaft gerecht wird und gleichzeitig die internen Abläufe optimiert.

Die Mieter-App von DOGEWO21 besitzt zahlreiche Funktionen, die den Mietprozess sowohl für die Verwaltung als auch für die Mieterinnen und Mieter vereinfachen. Zu den Hauptfunktionen gehören die direkte Erfassung von Anfragen, das Einsehen und Herunterladen von Vertragsdokumenten sowie die Möglichkeit, den Bearbeitungsstand von Anliegen nachzuverfolgen. „Eine der wichtigsten Funktionen ist die zentrale Anfrageverwaltung“, beschreibt Freitag und erklärt weiter: „User können über die App Anliegen wie Reparaturmeldungen, Mietvertragsänderungen oder allgemeine Anfragen direkt einreichen, die dann automatisch in unserem SAP^®-System erfasst und zugewiesen werden.“ Darüber hinaus bietet die App Self-Service-Optionen, mit denen Mieterinnen und Mieter eigenständig Dokumente einsehen und verwalten können, was den administrativen Aufwand weiter reduziert. Ein zusätzliches Highlight ist die Feedback-Funktion. Sie ermöglicht es den Nutzenden, ihre Zufriedenheit mit der Bearbeitung ihrer Anfragen zu bewerten, wodurch DOGEWO21 kontinuierlich Verbesserungen vornehmen kann.

Nutzung und Akzeptanz

Die Akzeptanz der Mieter-App bei DOGEWO21 stieg kontinuierlich nach der Einführung. „Ein entscheidender Faktor für unseren Erfolg war die benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche der App, die es uns ermöglicht hat, unserer Mieterschaft ein nahtloses und ansprechendes Nutzungserlebnis zu bieten. Diese Gestaltung fördert nicht nur die Akzeptanz, sondern sorgt auch dafür, dass alle Funktionen leicht zugänglich sind – unabhängig von technischen Vorkenntnissen“, berichtet Freitag. Um die Registrierung zu fördern, wurden sowohl neue Mieterinnen und Mieter automatisch bei Vertragsabschluss in das System aufgenommen als auch die Bestandsmieterschaft durch attraktive Gewinnspiele, bei denen beispielsweise iPads und iPhones verlost wurden, zur Nutzung der App animiert. Innerhalb eines Jahres nach der Einführung im Jahr 2022 stieg die Anzahl der Registrierungen von etwa 2.000 auf mittlerweile über 5.000 Nutzende. Die demografische Verteilung zeigt, dass Mieterinnen und Mieter unterschiedlicher Altersgruppen die App nutzen, wobei insbesondere Neumieterinnen und -mieter die App als selbstverständlich wahrnehmen. Die kontinuierliche Kommunikation und Schulungen haben dazu beigetragen, dass die App von einer breiten Basis angenommen wurde und sich als fester Bestandteil der digitalen Infrastruktur von DOGEWO21 etabliert hat. „Unsere internen Bereiche arbeiten mit großem Interesse an stetigen Weiterentwicklungen der App und freuen sich bereits auf die nächsten Neuerungen, um das Nutzungserlebnis kontinuierlich zu verbessern“, so Freitag.

Feedback und Herausforderungen

Das Feedback zur Mieter-App ist überwiegend positiv, aber natürlich gab es auch einige Herausforderungen. Viele Mieterinnen und Mieter schätzen die Möglichkeit, ihre Anliegen direkt über die App zu melden und den Bearbeitungsstand nachzuverfolgen. „Die erhöhte Transparenz und unsere schnellen Reaktionszeiten haben maßgeblich dazu beigetragen, die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer zu steigern. Dieses Vertrauen in unsere Dienstleistungen stärkt zudem die Bindung zwischen den Beteiligten“, so Freitag. Allerdings gab es auch kritische Stimmen. „Selbstverständlich gab es auch Mieterinnen und Mieter, die anfänglich Vorbehalte gegenüber der Nutzung digitaler Lösungen hatten – sei es aufgrund einer Präferenz für traditionelle Methoden oder einer geringeren technischen Affinität. Infolgedessen standen einige zu Beginn vor Herausforderungen im Umgang mit der App“. DOGEWO21 reagierte darauf sofort mit gezielten Verbesserungen, wie einer vereinfachten Onboarding-Phase und regelmäßigen Updates, um die Benutzerfreundlichkeit der App zu optimieren. Zudem wurden zusätzliche Support-Angebote eingeführt, um der Mieterschaft bei technischen Problemen zur Seite zu stehen und die Akzeptanz weiter zu erhöhen.

Armin Freitag, Bereichsleitung IT bei DOGEWO21

Ergebnisse und Nutzen

Die Einführung der Mieter-App hat bei DOGEWO21 zu signifikanten Verbesserungen der internen Prozesse und der Zufriedenheit bei den Nutzenden geführt. Durch die direkte Integration in das SAP^®-System konnten Anfragen schneller bearbeitet und Fehlerquellen reduziert werden. „Die Bearbeitungszeiten für Anfragen haben sich deutlich verkürzt“, erläutert Freitag. „Darüber hinaus fördert die App eine noch deutlich effizientere Zusammenarbeit im Team. Mitarbeitende profitieren von der Möglichkeit, Aufgaben gruppenweise zu bearbeiten, was nicht nur die gleichmäßige Aufgabenverteilung erleichtert, sondern auch den Austausch und die gegenseitige Unterstützung innerhalb des Teams stärkt. Dies trägt zur weiteren Steigerung der Teamdynamik und Effizienz in der täglichen Arbeit bei.“ Auch die Zufriedenheit der Mieterschaft hat spürbar zugenommen: „Durch die App merken die Mieterinnen und Mieter, dass die Kommunikation transparent und zügig erfolgt und sie umfassend und persönlich betreut werden.“

Zukünftige Entwicklungen und Erweiterungen

DOGEWO21 plant, die Mieter-App weiter auszubauen und zusätzliche Funktionen zu integrieren, um den Nutzen für die Mieterschaft und die Verwaltung weiter zu erhöhen. Geplante Erweiterungen umfassen unter anderem die Automatisierung von Genehmigungsprozessen (z. B. für Haustiere), die Einführung eines digitalen Mietvertrags und die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung. „Diese Erweiterungen sollen die Selbstbedienungsoptionen rund um die Uhr für die Nutzerinnen und Nutzer vergrößern und die Verwaltungsprozesse dort, wo es möglich und sinnvoll ist, noch stärker digitalisieren“, erklärt Freitag. Zudem wird die Nutzung objektbezogener Informationen weiterentwickelt, um gezielte Benachrichtigungen über Wartungsarbeiten in bestimmten Gebäuden zu ermöglichen. Als innovatives und modernes Wohnungsunternehmen strebt DOGEWO21 langfristig eine vollständige Digitalisierung aller Verwaltungsprozesse an, um die Effizienz zu steigern und die Zufriedenheit der Mieterschaft kontinuierlich zu verbessern.

Fazit und Ausblick

Ob es sich um eine Lügendetektor-App oder ein Tiger-Abwehr-System handelt – welches funktioniert, schließlich sehen wir keine Tiger um uns herum, oder? – In dem endlosen Dschungel abertausender Apps für jede Lebenslage ist es nicht immer leicht, die Richtige zu finden. Die Einführung der Mieter-App bei DOGEWO21 hat sich als sehr erfolgreich erwiesen und zeigt, wie gut umgesetzte mobile Lösungen die Effizienz und Zufriedenheit in der Wohnungswirtschaft steigern können. Durch die gezielte Digitalisierung der Kommunikations- und Verwaltungsprozesse konnte das Unternehmen nicht nur die internen Abläufe optimieren, sondern auch die Zufriedenheit der Mieterinnen und Mieter noch weiter steigern. DOGEWO21 plant, die digitalen Angebote weiter auszubauen, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden und eine noch effizientere und kundenorientierte Verwaltung zu gewährleisten. Armin Freitag blickt zuversichtlich in die Zukunft: „Wir werden die Mieter-App kontinuierlich verbessern und zusätzliche Funktionen integrieren, um den Bedürfnissen unserer Mieterschaft noch besser gerecht zu werden. In gewisser Weise entwickeln wir uns zu einem Softwareunternehmen, und die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer digitalen Angebote ist ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Dabei behalten wir trotz all der modernen Technik immer den persönlichen Kontakt aufrecht, denn das hat oberste Priorität.“

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